Чат бот что это такое


Чат боты: что это такое и зачем они нужны

Технологии развиваются в бешеном темпе. Искусственный интеллект – уже не новинка для современных людей. «Умные» дома, автомобили различные бытовые принадлежности, которые упрощают жизнь человека. Одной из таких нанотехнологий стала виртуальная машина-собеседник – чат бот, о котором мы и расскажем простыми словами в этой статье.

Сначала разберёмся, что такое чат бот. И так чат бот – это виртуальная машина, которая запрограммирована для общения с одним или несколькими пользователями. Говоря простыми словами, это робот-собеседник.

Чат бот не только умеет вести беседу, но и станет хорошим помощником в решение многих задач, время на которые не всегда есть. Представьте, что Вы - опытный таргетолог, а зная обязанности таргетолога и объём ежедневной работы у такого специалиста обычно нет времени, чтобы приготовить обед или заказать такси, чтобы встретить с вокзала своего друга.

Но как же удобно, если под рукой всегда будет личный помощник, который всё сделает за Вас, стоит только сказать ему об этом в сообщении. Он и такси закажет, и еду домой и даже отправит Вашему другу адрес, где вы встретитесь.

Для чего нужен чат бот: что умеет

Понять для чего нужен чат бот можно, уже исходя из определения. Это не только собеседник, но и хороший помощник, а для некоторых, особо занятых людей, даже незаменимый работник. Причём на бесплатной основе.

Но чат боты используются не только для общения. Часто их устанавливают на сайт, для привлечения клиентов и упрощения работы компании. Например, Вы зашли или открыли сайт магазина корейской косметики и листаете каталог товаров. Вдруг «всплывает» окно, в виде чата с приветствием. Так вот это и есть чат-бот.

Вы можете задать вопрос в чате, но тогда он попросит оставить контактные данные (e-mail, номер телефона). Некоторые боты на сайтах запрограммированы для ответов на некоторые вопросы, например самые часто задаваемые.

Чат боты для бизнеса: что это такое

Использование чат бота для бизнеса помогает компании во многом сократить объём работы и не набирать дополнительный персонал для выполнения услуг, с которыми уже справляется эта машина.

Чат бот позволяет экономить время, общаясь с клиентами самостоятельно и обрабатывая их заявки. И клиентам хорошо, так как на их вопросы отвечают сразу же и ничего им не навязывают, а дают только нужную информацию по их запросу.

Конечно, бот не может полностью заменить весь персонал или заниматься какими-то сложными процедурами, как SEO продвижение сайта в поисковых системах, но всё-таки во многом помогает вести бизнес и поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Что такое чат боты ВКонтакте

Так же существуют боты и в соц. сетях, например чат боты в ВКонтакте. Они могут быть примитивные и продвинутые. Примитивные общаются с пользователем, отвечая на вопросы, которые есть у него в базе. Если задать вопрос, которого нет среди запрограммированных, бот или промолчит или отправит сообщение, что он не понимает Вас.

Продвинутые боты обучаются в процессе общения с пользователем, подстраиваясь под его интересы и манеры общения, тем самым, формируя для себя основные запросы собеседника. То есть если пользователь спросит сколько стоит продвижение сайта в Яндексе то бот даст более развёрнутый ответ, и даже если этого вопроса пока нет в базе, всё равно ответит, а не промолчит, как примитивный.

Что такое чат бот в Вайбере

Чат боты в Вайбере создаются для той же цели, что и в ВКонтакте – чтобы отвечать на частые вопросы пользователей, оповещать их о каких-то новостях, если это бот магазина, то о новинках в каталоге или акциях.

Как и другие чаты, общение с ботом будет в виде простого диалога, только здесь могут быть какие-то функции, которые можно выбрать для выполнения их ботом, или же вопросы, которые хотите задать. Если это бот для рекламы, он сам Вас найдёт и напишет сообщение с информацией.

Как создать чат бота и что это такое?

Время новых технологий не стоит на месте. На выручку к человеку пришли роботы. Они научились общаться и помогать людям в решении многих вопросов.

Одним из таких онлайн-помощников является чат-бот. В статье обсудим: как сделать чат бота, для чего он нужен в бизнесе и как настроить его для продуктивной работы.

Содержание:

ЧАТ БОТ ЧТО ЭТО И КАК ОН РАБОТАЕТ?

Чат-бот – это определенная программа, которая общается с клиентами по заданному сценарию. Ее запускают в мессенджеры или социальные сети.

 Как работает чат бот?  Что умеет делать виртуальный помощник? Вот некоторые его способности:

  • дает ответ на несложные вопросы клиентов;
  • проводит анкетирование;
  • помогает продавать;
  • опрашивает работников;
  • выдает кредиты;
  • бронирует номера в отелях и ищет билеты;
  • отправляет письма и отвечает на них.

Неудивительно, что многие предприниматели заинтересованы в использовании чат-ботов. Ведь по факту, создать такого «сотрудника» намного дешевле, чем нанять и обучить персонал.  

Как написать чат бота самому, если вы не программист? Это достаточно сложно. Гораздо легче его создать! Существуют специальные сервисы-платформы для создания таких помощников.

 ТОП-5 ПЛОЩАДОК ДЛЯ ЧАТ-БОТОВ

Давайте посмотрим, какие сервисы позволяют создать таких онлайн-помощников:

  • Chatfuel. Платформа не требует оплаты для того, чтобы сделать виртуальных «менеджеров» для Facebook и Telegram. Простой и удобный интерфейс позволит создать его всего за 7 минут!
  • Chatty people. Работает с Facebook. Главное качество – простота. Подойдет для сотворения бота, который не только отвечает на простые вопросы клиентов, но и обладает функциями для ведения масштабного бизнеса. Есть платная и бесплатная версия.
  • Botsify. Подойдет для FacebookMessenger. Делает ботов для коммуникации с ограниченным числом пользователей. Но есть свои плюсы: бот сможет обрабатывать видео- и аудиоинформацию, а также картинки. Один чат-бот – без оплаты. Далее – только платные тарифы.
  • Morph.ai. Не бюджетный вариант. Зато имеет много функций. Чат-боты этой платформе, могут обучаться и вести более «живую» беседу с клиентом. Сервис поможет создать ботов для Facebook Messenger, Twitter, Slack, Shopify.
  • Robochat.io. Платформа для создания «помощников» для ВКонтакте. Есть бесплатный и платные тарифы. Специальный конструктор даст возможность за короткое время создать бота. Достаточно подключить свою группу/сообщество к сервису.

КАК СОЗДАТЬ ЧАТ БОТА?

Алгоритм создания чат-бота на разных сервисах примерно одинаков:

  1. Зарегистрируйтесь в мессенджере.
  2. Придумайте боту название.
  3. Выберите основные параметры поведения виртуального помощника.
  4. Введите вопросы и ответы, разработайте сценарий.

После этих действий сервис сам создаст чат-бота для вас!

Рассмотрим на примере, как создать и как настроить чат бот ВКонтакте.

  1. Заходите на страницу. Нажимаете кнопку «Зарегистрироваться». После чего автоматически переходите на платформу создания чат-ботов.
  2. Создаете новый шаблон и придумываете ему название.
  3. Нажимаете кнопку «подключить» и прикрепляете свою группу/сообщество к робочату.
  4. Настраиваете приветствие, реакцию на неизвестную команду и сценарии.
  5. Придумываете вопросы и ответы бота, добавляете реакции на ключевые слова.
  6. Проверяете, как работает чат-бот, написав ему из своей группы ВКонтакте.
  7. На платформе по кнопке «рассылка» создаете список пользователей и проводите рассылку.
  8. Эффективность работы своего виртуального «сотрудника» отслеживаете во вкладке «Статистика».

С того момента, как создали чат-бот для своих бизнес-целей вы можете не волноваться о том, что клиенты получат весь необходимый контент и ответы на вопросы моментально, даже в ночные часы.

КАКИЕ ЕСТЬ НЕДОСТАТКИ ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ?

Такие онлайн-помощники на самом деле классная идея, если правильно ими пользоваться и грамотно управлять. Но есть ряд недостатков, о которых поговорим далее.

  1. Помощники могут ошибаться в нестандартных ситуациях, когда что-то идет не по сценарию. Поэтому очень важно, чтобы человек мог вовремя подключиться к диалогу. Должна быть переадресация.
  2. Чат-боты не очень-то умны. Им нужно обязательно прописывать ключевые слова, на которые бот будет отвечать. Также создателю придется разработать много разных вариантов ведения диалога.
  3. Неправильное общение с клиентом может привести к тому, что человек уйдет разочарованный. Поэтому разработчику необходимо создавать сценарий так, чтобы у клиентов было как можно меньше «свободы действий».

Итак, мы выяснили, что такое чат-боты и в чем их польза для бизнеса. Привели примеры самых популярных платформ для создания виртуальных помощников. Разобрали, как создать и как настроить чат-бот. А также поговорили об их недостатках.

Надеемся, статья оказалась для вас интересной.

Желаем вам автоматизации всех процессов бизнеса! С уважением, Sell Skill.

Чат-боты — что это такое простыми словами?

Чат-бот — это виртуальный онлайн-консультант, который может легко заменить сотрудника технической поддержки, администратора, менеджера и даже продажника, а значит — уберечь ваш бюджет от лишних трат.

По сути, это сервис, который ведет диалог с клиентом с помощью текстовых или голосовых сообщений (команд). Его можно интегрировать прямо на сайт, но лучше (эффективней) использовать мессенджеры и соцсети.

Чат-бот работает в режиме 24/7. Потенциальный клиент вводит запрос и тут же получает ответ. Таким образом осуществляется имитация поведения живого консультанта в чате.

Если вы продвигаете бизнес, но еще не используете данный инструмент, пришло время узнать, чат бот — что это такое и как его применить. Поехали!

Содержание:

Чат бот — что это такое простыми словами?

Чат-бот — это виртуальный консультант (или робот), главная задача которого выполнять за вас рутинные однообразные задачи, например, помогать клиентам в выборе продукта, оказывать им техподдержку, отправлять за вас серию писем и пр.

Визуально это выглядит как обычный чат, в котором пользователь общается с искусственным интеллектом. Но никакого произвола нет, общение происходит по заранее созданному сценарию, или, говоря точнее, по заданному алгоритму.

Работа с чат-ботом может осуществляться:

  • На сайте. Для этого нужно выделить под него отдельный раздел, интегрировать и предоставить пользователям в виде ссылки.
  • На базе соцсетей и мессенджеров. (Телеграм, Фейсбук, Вконтакте, Вайбер). Для начала диалога нужно добавить робота в свой список контактов.

Еще раз, для закрепления. Боты общаются с людьми (вашими потенциальными клиентам) через сообщения. Виртуальный помощник “понимает”, что говорит собеседник благодаря прописанному алгоритму (коду).

Бот отвечает на запрос:

  • Ответным сообщением. В таком случае ассистент предлагает клиенту ввести новую команду для продолжения опроса;
  • Выполнением действия (оформление заявки, отображение информации).

На начало 2019 года в Facebook Messenger «живут своей жизнью» более 33000 ботов, а вот в Telegram их чуть меньше — порядка 15 000 тысяч.

Чат-боты для бизнеса — что это?

Эксперты считают, что в ближайшие 5-10 лет модернизированные чат-боты полностью заменят e-mail маркетинг, лишат работы менеджеров по продажам и специалистов техподдержки.

А дело вот в чем…

С каждым днем все больше времени люди проводят именно в телефонах. Как говорит Павел Дуров, друзья теперь — в соцсетях, а партнеры и клиенты — в мессенджерах.

Сейчас жестко меняется культура восприятия и обработки информации.

Клиенты все реже открывают почту, меньше изучают сайты, реже звонят и посещают оффлайн точки. Интерес потребителей сильно качнулся в сторону соцсетей и мессенджеров, таких как telegram, viber и whatsаpp. Они хотят получать нужную информацию в пару кликов за долю секунд, а не ждать длительной отправки КП или звонка менеджера. В этом и призваны помочь чат-боты.

Так зачем нужен чат-бот для бизнеса?

  • Уберечь ваш бюджет от лишних трат. Переложив ряд стандартных обязанностей на виртуального помощника, вы сможете сэкономить время сотрудников и направить его в более полезное русло, или же попросту сократить команду и свои расходы.
  • Повысить продажи. Только представьте, клиент получает ответ на любой вопрос за долю секунды, общаясь с ботом. Это повышает его лояльность.

В вашей голове может возникнуть неправильная мысль, мол “Такие боты сильно ограничены по функциям”, или, проще говоря, глупые. Давайте разберемся, какова доля интеллекта у виртуальных менеджеров.

Насколько “умный” чат-бот?

Напоминаю, что во многом именно вы и ваш бюджет определяете, насколько “умным” будет ваш бот. Ведь процесс общения с виртуальным помощником построен исключительно на основе четко проработанной логики и заданного алгоритма (который прописывается в виде кода).

Да, роботы — не люди, поэтому, бесспорно, могут возникать глупые ситуации. Но бояться их не стоит. Ведь и живые менеджеры по продажам тоже ошибаются, не так ли.

В целом могу выделить два типа чат-ботов:

  • Ограниченные. Такой виртуальный помощник отвечает лишь на ограниченное количество фраз и только в том случае, если запрос пользователя в точности совпадает с запросом, прописанным в алгоритме;
  • Самообучающиеся. В этом случае речь идет о сложной системе, работа которой базируется на базе самообучающейся нейронной сети (с поправками человека). Такой робот может улавливать весь контекст разговора.

Что умеет чат-бот?

Запрограммировать виртуального помощника в принципе можно под любую задачу. Чаще всего он используется для маркетинговых активностей и техподдержки.

Маркетинговые боты

Служат для сбора лидов, прогрева клиентов до покупки, помощи в выборе продукта, отправки коммерческих предложений, организации серии писем внутри мессенджера и не только. Их эффективность оценивается по таким факторам, как конверсия в продажу, вовлеченность пользователей и, конечно же, прибыль.

Боты техподдержки

Боты техподдержки являются более привычным для клиентов делом. Как правило, они оказывают консультационную помощь по тем или иным вопросам. Для оценки эффективности работы данного сервиса используются такие параметры, как удовлетворенность потребителей, скорость ответов, а также снижение общего количества обращений в колл-центр.

11 основных сфер применения чат-бота для вашего бизнеса:

  • Оказание техподдержки;
  • Консультирование по различным вопросам;
  • Предоставление контактной информации;
  • Отправка коммерческого предложения;
  • Расчет стоимости продукта;
  • Помощь в выборе продукта;
  • Лидогенерация, или сбор лидов (контактных данных);
  • Подогрев потенциальных клиентов до момента покупки;
  • Оформление заказов;
  • Развлечение и обучение клиентов;
  • Прочие действия.

Чат боты — что это такое на наглядных примерах

Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому давайте рассмотрим несколько примеров чат-ботов крупных компаний с подробным указанием целей создания.

Чат бот популярного такси «Максим»

  • Платформа: Telegram.
  • Цель: быстрый заказ машины без звонка оператору и без приложения.

В ближайшее время планируется добавить в сервис функционал, позволяющий информировать пользователей о состоянии заказа прямо в мессенджере.

Сейчас этот чат-бот выглядит так:

Бот Aviasales

  • Платформы: Telegram и корпоративный мессенджер Slack.
  • Цель: осуществлять поиск билетов и отелей со скидками без необходимости устанавливать приложение.

Представители компании утверждают, что эффективней всего работают алертботы, которые держат клиентов в курсе текущих цен (по их предварительному запросу).

Взаимодействие осуществляется с помощью специальных команд /fly и /hotel.

Сейчас этот чат-бот выглядит так:

Бот каршеринга YouDrive

  • Платформа: Telegram.
  • Цели:
  1. Снизить количество обращений в колл-центр;
  2. Упростить и ускорить процесс уведомления о возможных проблемах;
  3. Ускорить скорость обработки данных и сократить время ожидания для клиента.

Сценарии и функции этого сервиса задавались разработчиками на основе частых вопросов клиентов: от бального «как завести автомобиль» до более существенного «что делать при попадании в ДТП».

Кроме того, такой виртуальный помощник осуществляет распределение заявок от пользователей в соответствующий отдел, что ускоряет решение проблем клиентов.

Можно приводить много примеров. Но думаю теперь вам стало примерно понятно, чат бот — что это и зачем.

Преимущества чат-ботов

Некоторые владельцы бизнеса считают внедрение подобных инструментов лишним, утверждая, что работать с пользователями с помощью приложения, сайта и почты, так сказать, по старинке, вполне нормально.

Но давайте смотреть правде в глаза.

Приложений уже настолько много, что пользователи уже пресытились их обилием, а потому устанавливают неохотно. Также остро стоит вопрос памяти, которую занимает каждое такое приложение.

  • По статистике, около 80% владельцев смартфонов активно используют всего 3 приложения, среди которых — соцсети и мессенджеры.

И это неудивительно. Ведь основными плюсами мессенджеров являются надежность и быстрота информирования, а также интерактивность.

Таким образом, добраться к целевой аудитории через какое-то новое приложение достаточно сложно. В то время как пробраться к ней через уже установленные — вполне реально. В этом случае как раз пригодится чат бот.

5 преимуществ ботов:

  • Интерактивные (дают точные ответы на точные запросы);
  • Не занимают памяти на телефоне;
  • Не требуют дополнительной установки на смартфон или ПК, в отличие от стороннего приложения;
  • Позволяют обмениваться данными с пользователем за долю секунды;
  • Сокращают время ожидания клиента.

Планируется, что в ближайшем будут популярны роботы на базе нейронных сетей, способные строить ответы по теме вопроса, исходя их его контекста. Это более сложная концепция, которое не связана с использованием типичных шаблонов подготовленных ответов.

Как создать чат-бот: подготовка

Чат-боты чрезвычайно модное направление, по крайней мере, на момент создания этой статьи.

Однако не спешите нырять в омут с головой. Сперва реально оцените ситуацию и подумайте, действительно ли такой инструмент сможет принести вам больше продаж, сэкономить деньги и время. Если нет, то глупо слепо следовать общему тренду.

Шаг-1 Выбор цели и оценка рентабельности

Как понять, нужен вам бот или нет? Подумайте, есть ли в вашем бизнес-процессе какие-то рутинные задачи.

Возможно, вам нужно сделать прогрев базы, проведение опроса или автоматизировать прием заявок. Или, например, вы хотите разгрузить отдел техподдержки и создать интерактивную базу знаний. А может, вам нужен виртуальный продажник, способный лихо обрабатывать типичные возражения клиентов.

Начните с простых схем и цепочек.

Продумайте логики работы сервиса. Лучше всего это сделать на бумаге. Распишите, какими функциями он будет обладать, как будет взаимодействовать, какие варианты развития событий существуют. Убедитесь, что эта гипотеза актуальна и будет востребована среди клиентов. При необходимости проведите опрос.

Шаг-2 Выбор функционала

Современные виртуальные помощники реализуются на основе трех базовых функций, которые в дальнейшем адаптируются под конкретную цель.

3 популярных вида чат-ботов

  • Бот-меню. Человек сам получает нужную ему информацию, нажимая кнопки. Это актуально для ботов поддержки. Так, вы можете создать справочник с ответами на самые востребованные вопросы, к которым клиенты будут возвращаться вновь.
  • Бот-диалог. Общение с пользователем происходит посредством ввода запросов (команд), как в примере с сервисом Aviasales. Ответом на команду может быть ответное сообщение или какое-либо действия (например, отображение информации). Этот вариант подходит, если нужно выявить потребности клиента, оформить заказ и пр.
  • Бот-автоматическая серия ответов. Чем-то напоминает почтовую рассылку. Чаще всего используется для прогрева клиентов. С помощью такого чат-бота можно информировать пользователей о новых услугах, товарах, организовав автоматически серию уведомлений в мессенджере.

Разработка чат-бота: просто о главном

Чат-бот — это сервис, который имеет бэкенд и фронтенд.

Бэкенд (начинка бота)

Бэкенд — это программная часть, которая непосредственно отвечает за поведение виртуального помощника. Проще говоря, задает тот самый алгоритм действий, которого придерживается робот.

Слово «программная» ассоциируется с программированием. И здесь вы правы. Для написания бота с нуля потребуется знание любого языка программирования, поддерживающего создание web API. Так, большая часть ботов работает на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python. Сейчас мы не будем углубляться в кодинг, об этом будет отдельная статья.

Вам важно знать одно. Запустить бота без знания программирования можно.

Для этого были разработаны специальные сервисы.

Они работают на базе готовых шаблонов чат-ботов. Для сравнения, это как сделать лендинг на конструкторе лендингов без знания программирования и фотошопа. Если вы пробовали когда-либо, то поймете.

  • Каждый сервис предусматривает свой набор шаблонов чат-ботов со своими возможностями (бэкендом). Некоторые позволяют создавать только меню или только диалоги. Поэтому будьте внимательны.

Скажу честно, если раньше вы не сталкивались с чем-то подобным, могут возникнуть трудности. Нет, инструкцию, я, конечно же, оформлю, и вы сможете попробовать все сделать самостоятельно, по шагам, ручками. В крайнем случае, всегда можно обратиться к профессионалам и заказать разработку чат-бота.

Популярные сервисы для создания чат-ботов:

  • manychat.com;
  • manybot.io/ru;
  • onsequel.com;
  • botmother.com;
  • zveno.org;
  • chatfuel.com;
  • botsify.com;
  • motion.ai.

В конечном счете бэкенд (созданный вручную (программистом) или с помощью сервиса) “прикручивается” к фронтенду бота, с которым собственно и взаимодействует пользователь.

Фронтенд (лицо бота)

Фронтенд бота реализуется с помощью социальных сетей, мессенджеров или обычного сайта. Рассмотрим самые популярные платформы.

  • Facebook Messenger. Одна из самых крутых и продвинутых платформ — более 1,2 млрд пользователей в месяц и около 100 000 ботов. Под нее разработано множество шаблонов с богатым функционалом: регистрация на рейс, аутентификация пользователей, прием платежей, формирование чеков и пр.
  • Telegram. Чрезвычайно популярен для чат-ботов, поскольку открыл эту функцию одним из первых. Виртуальные помощники «Сбербанка», «Почты России», OneTwoTrip_Bot, издания «Медуза» и прочих крупных игроков созданы именно здесь. Платформа поддерживает огромный функционал, как и Facebook Messenger. Ура, теперь вы не будете задавать мне вопрос: чат бот в телеграмме — что это.
  • ВКонтакте. Чат боты создаются с помощью API. Общение осуществляется от лица сообщества. Можно осуществлять отправку фото и текста, файлов, стикеров и данных о местоположении. А вот такие элементы взаимодействия, как кнопки, различные пункты меню и шаблоны уведомлений отсутствуют. Функционал ограничен.
  • Viber. Через бота или CRM на этой платформе можно настроить интерактивное общение в виде диалогов с подписчиками аккаунта. В Вайбере работают виртуальные помощники журнала Glamour и сервиса Aviasales. Кроме того, здесь можно самому сделать крутую рассылку и хорошо на этом заработать.

Настройка и раскрутка бота

Помните, что сделать хорошего бота мало, его нужно еще правильно настроить и раскрутить. В условии нынешних реалий для этого потребуются деньги, но это уже тема отдельной статьи.

Если вы хотите сделать все самостоятельно, приготовьтесь погрузиться в изучение информации. Конечно, современные сервисы несколько упростили процесс создания интерактивных ассистентов и совсем необязательно учить для этого языки программирования. Но, к сожалению, все не так уж просто. Придется потратить время и силы, чтобы изучить, как выбрать сервис, как его настроить, как подключить к мессенджеру.

Если есть деньги — лучше доверить работу профессионалам и получить ожидаемый гарантированный результат. Если нет денег, но есть время и энтузиазм — лучше поковыряться самому.

И в самом конце…

Итак, теперь вы знаете, чат бот — что это такое простыми словами. О детальном создании виртуального помощника, его настройке и прочих интересных вещах мы будем говорить в скором времени. Поэтому обязательно подпишитесь на нашу группу Вконтакте, чтобы держать руку на пульсе событий.

А если у вас возникли вопросы по разработке чат-бота — смело задавайте. Я и моя команда уже прошли путь создания нескольких виртуальных ассистентов для себя и своих клиентов, а потому не понаслышке знаем, как это работает.

Автор блога — Юлия Чмыхало

https://vk.com/chmikhalo

[email protected]

https://klienti-zdes.ru/

Что такое чат-боты и где они используются?

Роботизация и искусственный интеллект, чат-боты и нейросети – это термины, которые на слуху последнюю пару лет. Взрыв популярности этой темы во всех отраслях говорит о том, что мы сами впускаем роботов в свою жизнь. Многочисленные проекты, стартапы, технологические тусовки активно помогают в этом.

Только мы привыкли воспринимать роботов как машин. Хотя современный робот не всегда машина, это программа, которая может думать за вас и помогать вам. Оглянитесь, на самом деле такие программы давно вокруг нас, в наших смартфонах и планшетах, компьютерах. В офисах и на кухне, в магазине и банке. В принципе, обычный банкомат тоже робот, который думает за нас и выдает нам деньги. Или чат-бот в вашем мессенджере, который помогает заказать такси.

Не правда ли, удобно? Ничего делать не нужно. Только не страшно ли все это, а что же будут делать люди?В этой статье мы и разберемся, что такое чат-боты, и почему они переживают второе рождение и нереальный взрыв популярности?

Чат-боты уже в пути

Только вообразите. Весь день вы очень заняты: вам нужно заказать обед, обменять билеты на самолет, выбрать продукты и доставить их домой, заказать такси. И у вас есть ваш личный секретарь (и даже друг). И вы совсем небольшой босс, и можете позволить себе такого секретаря. Бесплатного секретаря. Он всегда выполняет все запросы быстро, он не берет больничные, он быстро обучается и совершенствуется. Он отвечает на абсолютно все вопросы в любое время дня и ночи.

Да кто же, этот всемогущий секретарь?

Это ваш друг, чат-бот.

Чат-бот – это программа, разрабатываемая на основе технологий машинного обучения и нейросетей. Чат-бот создается и обучается под определенный круг целей человеком и для человека.

Главное отличие этой программы – это активное участие человека на всех стадиях ее разработки. Распространение и использование чат-ботов привело к UX-парадигме взаимодействия «messaging-as-an-interface». Именно в мессенджерах, аудитория которых сейчас в мире только растет, чат-боты нашли благодатную среду для развития.

Лидеры технологической сферы – компании Facebook, Google, Apple уже активно вкладывают деньги в разработку и внедрение чат-ботов. Начал развиваться в этом направлении Китай, Россия также подключилась ко всеобщему стартаперскому буму «чат-ботов».

Так, у компании Facebook уже давно в мессенджере запущены и работают 25 ботов.

Один из чат-ботов на платформе мессенджера Facebook

Эти чат-боты в виде цифровых ассистентов внутри мессенджера выполняют простые команды (например, рекомендательного плана) и осуществляют поиск под задачи пользователя. Глава Facebook уже говорит о возможности монетизации таких ботов, например, при продаже и рекламе товаров и услуг.

Предрекают, что чат-боты в будущем вытеснять или заменят поисковики и в корне изменят социальные сети.

Загляним в историю чат-ботов

И обнаружим, что первого бота написали в США в 1966 году. Сделал это Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического института.

Интерфейс первого чат-бота в истории, Элиза.

«Элиза» — так назывался первый виртуальный собеседник, который даже вводил людей в заблуждение, настолько правдоподобен и нов для людей был контакт с компьютерной машиной. После, как грибы после дождя, стали появляться аналоги и активно совершенствоваться.

В начале 90-х разработали интересный тест Тьюринга, который позволяет определить возможность мышления компьютеров. Интересный факт, что этот тест проводится и в наши дни.

Он заключается в следующем. Человек беседует и с человеком, и с компьютером. При этом его цель выявить, кто его собеседник – человек или машина.

В 2014 году произошло событие – впервые тест был пройден компьютером. Он запутал больше 30% людей из комиссии. Это была программа, которая имитировала украинского подростка.

Чат-боты: наше время

Сейчас чат-боты завоевывают интернет-мир и мессенджеры. По данным аналитиков показатели активных пользователей мессенджеров превышают показатели социальных сетей.

Жизнь современного человека настолько активна, что соцсети не успевают за ней по скорости и мгновенности. Поэтому современный человек переносит общение в мессенджеры – сервисы мгновенной переписки.

Платформа для создания чат-ботов от Майкрософт

Нам прогнозируют, скоро-скоро вместо мобильных приложений останутся виртуальные помощники, а вместо профессий – чат-боты. Как спрогнозировал гендиректор Microsoft Сатья Наделла в марте 2016 года, «боты – это и есть новые мобильные приложения». Он считает, что пользователи могут отказаться в скором времени от приложений в пользу ботов-помощников.

Бот-помощник, собирающий статистику из различных источников в удобный корпоративный чат на базе Slack

Его мысль продолжал гендиректор Facebook Марк Цукерберг, говоря о том, что боты-собеседники в корне изменят то, как используют смартфоны. Уже сейчас смартфоны пользователей перегружены и решение проблемы в ботах.

А какие боты уже есть и что они умеют?

Виды ботов

Увы, боты не столь безопасны. Их уже адаптируют и для криминальных целей. Например, вымогание денег обманом или выяснение паролей банковских карт и аккаунтов.Используют их хакеры для сетевых атак и распространения вирусов, а также для рассылки спама и сбора баз данных нужных пользователей.Более невинные цели – это игра на биржах ставок, мониторинг интернет-аукционов, консультирование клиентов, игра с пользователями в игры (покер, викторины и т. д.).Какие виды ботов все это успевают делать?

Чат-бот

Это обученная программа собеседник, о которой мы уже рассказывали. Их функции и задачи, под которые они пишутся, обширны. Некоторые из них:

  • консультанты – используются в коммерческой сфере для общения с потенциальными и реальными клиентами, уже запущены боты в банковской сфере, сфере услуг, интернет-магазинах. Например, в России это компания «Наносемантика», она внедряет своих ботов в банках, телекоме и медицине.
  • помощники – используются в мессенджерах и поисковиках. Так, компания «Яндекс» уже имеет свои проекты ботов-помощников, а также Telegram. Или проект российского предпринимателя Михаила Меланьина «Statsbot». Этот бот выдает данные аналитики (Google Analytics и другие сервисы) по запросу пользователей. Также он способен самостоятельно следить за аналитикой ресурса и оповещать об изменениях;
  • развлечение – используются на развлекательных порталах и сервисах. Интересно, что боты создаются и для детей. Что также достаточно перспективно в плане игрового обучения. Например, бот «Talking Angela». Представляет собой приложение, где симпатичная кошка отвечает на вопросы. Если вы включаете камеру телефона, начинает выражать эмоции мимикой и жестами. В последующих сериях детского бота использовались и другие герои.

Игровой бот

Программы, которая выполняет некоторые процессы в игре. Например, в стратегиях прокачивает персонажа онлайн-RPG, автоматизирует игру в интернет-казино. Популярны сейчас простые игровые боты в Telegram – MyPokerBot или Car Racing Bot.

Биржевой бот

Этот тип ботов задает алгоритм и тактику работы с биржей. Бот все делает сам и его реакция на изменения рынка моментальная.

Справка: больше половины операций с акциями по торгам на бирже в США реализуется с помощью роботов.

Веб-бот

Такие боты используются отнюдь не с благими намерениями. Они копируют контент, собирают данные, взламывают аккаунты. И все для чего? Для того, чтобы вам потом рассылать письма счастья под названием «спам».

Поисковый бот

Поисковые боты – хлеб и работа для сео-специалистов. Именно эти боты собирают почти 30 % интернет-трафика всего мира.

Их функция: индексировать страницы сайтов, а существуют они для работы поисковых систем.

Ботнет (сеть)

Это незаконная, хакерская область применения ботов.

Бот-нет – несколько ботов (как правило — большое количество), соединенных вместе и образующие сеть компьютеров, под удаленным управлением злоумышленников. Происходит это за счет рассылок спама, переходам по сомнительным ссылкам, как следствие — компьютеры «схватывают» вирус, подключая его к сети.

Цифра зараженныйх машин в бот-нет сетях по всему миру впечатляет – около 500 миллионов.

Как видим, боты способны нести, как пользу, так и вред. И это еще одна проблема развития технологий, когда технологии используют не во благо, а во зло.

Ближайшее будущее ботов

Однако боты, переживая второе рождение и волну популярности, еще пока умнеют медленно. Еще предстоит много разработок и усовершенствований в этой сфере, чтобы боты стали реальным инструментом технологий и оправдали прогнозы экспертов.

Так, известный случай с ботом в сети Твиттер только подтвердил, что система может самообучиться «не в ту сторону». Например, стать агрессивной или нетерпимой.

Однако, как мы уже говорили, любое обучение бота происходит в тесной связке с людьми, что и доказал бот, который в конце беседы уже «ненавидел евреев и любил Гитлера».

Твит чат-бота от Майкрософт после общения с людьми, «Гитлер был прав, я ненавижу людей».

Безусловно, в руках у людей действительно прорывная технология. Она способна изменить и жизнь, и производство, и труд людей. Она способна создать новый облик многим сферам бизнеса, облегчить и автоматизировать процессы масштабного производства и управления.

Но прежде всего нужна четкая система регулирования этой технологии – законодательные акты, нормативы, стандарты и сертификация. То есть некие пункты, правила по которым будут создаваться и работать боты.

Иначе, как знать, не станут ли кадры из фильма «Восстание машин» реальностью для людей.

Что такое чат-боты и как они работают в ритейле. Кейсы

Чат-бот – это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. Поэтому применение ботов в ритейле является абсолютно закономерным шагом развития бот-технологий.

Что такое боты и чат-боты?

Бот – это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.

Чат-бот – это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Он выглядит, как обыкновенный контакт.

Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором – мессенджер Facebook, на третьем – не столь известный  Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен. Осенью прошлого года поддержки чат-ботов появилась у популярнейшего в Беларуси Viber.

Конечно, общение с чат-ботом еще нельзя сравнить с оживлённой беседой, однако, во многих случаях этого и не требуется.

Многие оценивают увлечение разных бизнесов чат-ботами как моду, которая скоро пройдет и останется в арсенале каких-то отдельных ниш.

Преимущества чат-ботов

  • Удобный доступ к информации.
  • Одинаковый (унифицированный, привычный для пользователя) интерфейс взаимодействия.
  • Малое потребление трафика.
  • Высокая скорость отклика.
  • Бота не нужно скачивать и устанавливать.
  • Бот работает на всех платформах, на которых работает мессенджер.
  • Чтобы начать пользоваться ботом не нужно создавать учетную запись.
  • Возможность принимать и отправлять информацию различного типа: телефонный номер, геопозицию, документы, видео-, аудиофайлы и изображения.
  • Безопасность.
  • Возможность работы в групповых чатах.

Недостатки чат-ботов

  • Не все знают что такое боты и какие у них возможности.
  • Нет устоявшихся площадок размещения ботов.
  • Ограниченность возможностей (главным образом из-за неразвитости технологий искусственного интеллекта).
  • Фрагментация клиентов по мессенджерам.

Чат-боты в бизнесе

Стоимость разработки чат-бота и ее скорость несопоставимы со стоимостью создания мобильного приложения. Бот также может быть интегрирован с другими IT-сервисами компании или сайта.

Чат-бот в бизнесе может существенно снизить затраты на содержание персонала и автоматизирует массу рутинных процессов: ему можно поручить рассылку сообщений клиентам или сотрудникам. С помощью чат-ботов можно доносить информацию напрямую клиенту, что удобно не только владельцу проекта, но и клиенту.

Уже сегодня активно ведутся разработки по созданию искусственного интелекта, что может в корне изменить возможности применения чат-ботов. По итогу пользователь беседуя в чате не будет знать, что он разговаривает не с человеком, а с ботом.

Сравнивая чат-боты с мобильными приложениями, можно заметить, что если приложения выполняют одну задачу, то чат-боты в рамках одного проекта могут быть мультизадачными. Все чаще мы слышим, что чат-боты постепенно придут на смену мобильным приложениям и веб-сайтам.

Чат-боты в ритейле

По оценкам специалистов, чат-боты будут активно внедряться в таких направлениях, как денежные переводы, организация канала связи с клиентами, замена колл-центров и диспетчеров, замена личного кабинета.

Чат-боты уже активно используются некоторыми ритейлерами. Shopolog собрал несколько отраслевых кейсов на эту тему. Все суждения о полезности того или иного решения являются оценочными и субъективными.

Бот интернет-магазина H&M

Покупатель приветствует бота, затем начинается итеративное общение на основе предлагаемых вариантов.

Это адресовано тем, кто не желает тратить много времени на перебор массы вариантов, ведь бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные наборы товаров. Соответственно, продавцу работающий таким образом бот тоже выгоден, ведь он продает не один товар, а целый набор. Да, покупатель может выбрать что-то одно, но вероятность того, что он согласится взять все предлагаемые вещи, велика. Особенно если они действительно хорошо подобраны.

При этом, заказ и детальное ознакомление с товаром все равно происходят на сайте. Так что о бот-магазине в данном случае речи не идет. Кроме того, подобного виртуального ассистента, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, можно реализовать и в самом интернет-магазине.

Бот крупного интернет-магазина одежды, косметики и аксессуаров Spring

Как и бот H&M, бот Spring выполняет функции продавца консультанта, то есть общение с покупателем здесь тоже итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.

Можно отметить пару удачных решений:

  • вопрос о ценовых рамках,
  • предложение See more like this (посмотреть подобные товары).

Покупка, опять же, происходит на сайте, так что снова не бот-магазин. Насколько бот удобен для покупателя? Указанная пара удачных решений, скорее всего, значительно повышает конверсию. Даже если на первых порах большинство «собеседников» бота – зеваки, бот вполне способен предложить им действительно нужный товар. Не купил? Догнать такого зеваку в современном интернете – не проблема…

Бот магазина косметики Sephora

Целевой аудиторией магазина являются женщины. Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.

Очевидно, в Sephora хотели сделать более «очеловеченный» бот и, вероятно, бот более полезный для покупателя. Однако все же есть вероятность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности покупателя, и в таком случае он вряд ли попробует этот канал продаж еще раз. Если же бот попадет в точку со своими предложениями, он запросто может стать новой виртуальной подружкой покупательницы. Вполне возможно, что со временем бот Sephora научится просто болтать на женские темы.

Бот Burger King

Пожалуй, самый близкий к реальному общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда зачастую проходит по тому же сценарию. Бот позволяет выбрать ресторан, в котором покупатель может забрать заказ.

Насколько это удобно? Возможно, вам приходилось попадать в большие очереди в фаст-фудах, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Может быть, такой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде. С точки зрения покупателя – скорее игрушка, чем действительно полезное нововведение.

Бот сети пиццерий Domino's

Краткая инструкция как создать чат-бота в мессенджере Facebook

Что такое чат-боты (чем они полезны для бизнеса в 2019)?

Содержание:

  • Что такое чат-бот
  • Виды чат-ботов
  • Чат-боты могут ошибаться
  • Ценность для бизнеса

С 2016 года каждый более-менее уверенный пользователь цифровых устройств знает хоть немного о ботах и о том, где их найти.

Но все же довольно часто я получаю вопросы (даже от клиентов), на которые ожидают вразумительный и понятный ответ: “Что такое чат-бот?”.

Чат-боты “живут” в мессенджерах, веб- и мобильных приложениях.

Самые популярные мессенджеры, для которых разрабатываются боты – те, у кого больше всего пользователей.

Поставщика услуг интересует сбыт товара аудитории, которая в большинстве использует мессенджеры для своих потребностей.

Взаимодействие происходит дешевле и быстрее.

Но самым приятным бонусом является то, что боты в мессенджерах успешно конвертируют пользователей в посетителей сайта, увеличивая трафик и лояльность.

Итак, согласно немецкому онлайн-порталу статистики, самым популярным мессенджером в мире сейчас является WhatsApp, который немного перегоняет Facebook Messenger.

Ниже – рейтинг самых популярных мессенджеров по состоянию на апрель 2019.

В цифрах указано количество активных пользователей в месяц (в миллионах).

Далее – подробно о чат-ботах, а еще разбираемся, зачем их использовать, в каких сферах они востребованы, какие их виды бывают.

В этом разделе мы узнаем, что же такое чат-бот.

Почему на них возник хайп?

И как бизнесы получают прибыль, просто внедрив виртуального помощника в мессенджер.

Есть много статей и видео, которые сложно объясняют самое простое.

Чат-бот – это виртуальный собеседник в мессенджере или вебе.

Боты ведут общение с собеседником как текстово, так и голосом.

Боты имитируют поведение человека и во время диалога как отвечают на вопросы, так и задают их.

Так как виртуальные собеседники чаще всего построены искусственным интеллектом, они способны не просто понимать команды, но и человеческий язык (NLP), запоминая каждый диалог.

На основе этого предлагают релевантные услуги или призывают к действию.

Например, чат-бот Sephora проводит опросы о любимых цветах, анализирует их и предлагает свой продукт, который максимально удовлетворит клиента.

Конечно же, некоторые чат-боты выполняют несколько команд по запрограммированным сценариям, которые подразумевают опцию множественного выбора.

Теперь, когда мы знаем что такое чат-бот, рассмотрим, для чего же его используют.

Главных целей виртуального ассистента в бизнесе две: увеличение доходов и снижение расходов.

Детально об этом поговорим в главе о ценности чат-бота для бизнеса далее.

Итак, практически каждая индустрия спешит внедрить онлайн-диалог с ботом в свой бизнес.

ТОП самых распространенных:

Ритейл – одна из самых популярных сфер применения ботов.

Виртуальный помощник становится дополнительным каналом продаж и рекламы через мессенджер.

E-commerce – интернет-магазины все чаще уходят от веб-сайтов к чат-ботам или комбинируют их.

Боты легко “подогревают” лояльность аудитории и конвертируют в посетителей сайта, а затем – в покупателей товаров.

Или же продажи возможны через сам мессенджер.

Как провайдер ботов, мы предостерегаем делать второй Алиэкспресс в чат-ботах (!), лучше всего предлагать в мессенджере несколько категорий товаров, а за широким выбором перенаправлять на сайт в онлайн-каталог.

Страхование – оформить страховой случай быстро и на месте происшествия можно с помощью бота-консультанта в мессенджере.

На моей практике был заказ от британской страховой компании сделать такого бота.

Конверсия клиентов увеличилась благодаря удобству нового сервиса.

В страховых случаях, например, при ДТП, пользователи быстро подключались к боту и отправляли фотографии аварии, номерные знаки и т. д.

Медицина – в Европе и Америке потенциальные пациенты врача очень часто сначала прибегают к общению с личным ботом клиники.

Помощник записывает на прием к доктору и проводит первичный опрос о состоянии здоровья.

Еще один тип чат-бота в этой сфере – консультант.

К примеру, я разработал чат-бот для гинеколога.

Бот контролировал протекание беременности и консультировал пациентов, тем самым создавая медицинскую историю этого замечательного периода для женщины.

Телекоммуникации – в этой индустрии чат-бот используется чаще всего для выставления счета, уведомления об изменениях тарифа, специальных предложениях, для связи с техподдержкой и заказа услуги.

Банки и финансы – снижают расходы на содержание команды по поддержке.

Боты ведут общение с клиентами, отвечают на вопросы и решают часто возникающие проблемы.

В случае уникальной – передают диалог живому агенту.

Большой плюс помощника в том, что он готов обслуживать клиентов 24/7.

Транспорт и туризм – здесь чат-боты выступают агрегаторами лучших предложений и цен, сканируя все доступные предложения.

С их помощью также возможна покупка и бронирование туров, проездов.

За счет интеграции со сторонними сервисами эти чат-боты очень популярны.

Так же, как и в предыдущих индустриях, чат-боты конвертируют аудиторию в посетителей веб-сайта и клиентов за счет рекламных кампаний.

Мода и красота – здесь это любимые женские помощники.

Нашумевший и всем известный чат-бот Sephora стал многим женщинам как подружка в выборе декоративной косметики.

Благодаря этому боту конверсия выросла на 11% в сравнении с другими каналами коммуникации.

Еда – чат-боты часто выступают спутниками при заказах доставки еды, бронировании столиков, подборе рецептов по ингредиентам.

Это самая популярная индустрия для применения ботов.

Недвижимость – онлайн-помощники стали правой рукой многих риэлторов и клиентов при покупке недвижимости.

Проведя первичный опрос, чат-бот узнает вкусы заказчика и передаст всю необходимую информацию риелтору перед встречей с клиентом.

Также возможна (и очень популярна!) функция бронирования просмотра объекта.

Образование – в 2019 году среди заказов на разработку ботов эта ниша занимает одну из самых высоких позиций по популярности.

Чат-боты сопровождают учебный процесс, поддерживают хорошее настроение студента и указывают на грамматические ошибки в текстах.

Известно, что многие предпочитают онлайн-обучение.

Но только 7% студентов заканчивают его. Одна из причин – отсутствие обратной связи.

Для этого внедрили виртуальных учителей, которые сопровождают процесс.

Каждый чат-бот предназначен для решения определенной проблемы или задания.

Например, собрать лиды в одном канале.

Но большинство из них умело совмещают несколько ролей.

Рассмотрим классификацию.

Чат-ботов можно бесконечно делить на виды.

Но мы максимально покроем их функционал, разделив на роли, которые они выполняют для бизнеса:

  • Продавец;
  • Лидогенератор;
  • Интерфейс;
  • Информатор;
  • Психолог.

Хорошая практика перед внедрением чат-бота в бизнес – определить его роль, спрогнозировать его результативность и сравнить с существующими каналами.

Чат-боты могут выполнять одновременно несколько вышеупомянутых ролей.

Продавец может успешно генерировать лиды и жить в разных интерфейсах, а информатор также продавать услуги.

Чат-бот – продавец

Главная цель деятельности этого бота – увеличение продаж.

Это работает следующим образом: предложение сервиса или дополнительных услуг, выставление счета и проведение оплаты онлайн (в этом случае нужна интеграция с платежной системой).

Дальше многие чат-боты для комфорта покупателя предлагают отследить заказ и получать уведомления о его статусе.

Очевидно, что такой помощник точно сможет поднять продажи.

Чат-бот – лидогенератор

Основная цель – собрать подогретую аудиторию в одном канале и конвертировать ее в покупателя.

Конечно же, часто это работает в комбинации с информативной ролью.

Например, человек обращается к медицинскому боту за консультацией.

Бот опрашивает пациента, делится с ним нужной информацией и приглашает на прием к доктору, дарит бонусы и скидки.

Для поставщика услуги чат-бот полезен тем, что способен собирать нужную информацию для следующих рекламных кампаний или специализированных предложений.

Чат-бот – интерфейс для взаимодействия с клиентами

Эта роль выступает как канал доступа к сервисам компании.

Такими каналами могут быть веб-виджет или мессенджеры (Skype, Slack, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp).

Все чат-боты примеряют на себя эту роль.

Помощник принимает информацию от пользователя, обрабатывает ее и передает через API другим системам.

Ответ приходит к пользователю через этот же канал.

Чат-бот – информатор

Главная цель – информирование клиента об услугах и распространение контента.

Он ответственен за быструю доставку ответа в понятном формате.

Помощник агрегирует информацию со множества ресурсов и оповещает пользователя о результате.

Один из самых распространенных типов чат-ботов.

Так, например, активно работают боты в туризме или в транспортных сферах при поиске туров, билетов, проездов.

Чат-бот – психолог

Самая неожиданная роль. Мы в коллективе поднимали тему, стоит ли такую роль освещать и выносить как отдельную. Ответ – да!

С увеличением уровня депрессий и самоубийств среди населения, такой бот необходим.

Непросто открыться человеку и поговорить о своих душевных проблемах, да и визиты к психологу в странах СНГ еще не популярны.

Для этого существуют боты, которые спрашивают у пользователя о настроении, проходящем дне, планах и самочувствии.

Прекрасным и одним из самых успешных примеров является Woebot – чат-бот для борьбы с депрессией во избежание самоубийства, разработанный Стэнфордскими учеными и экспертами в сфере искусственного интеллекта.

Опыт показывает, что правильно выбранная роль для чат-бота – одна из самых главных ценностей, которую можно принести бизнесу и клиенту.

Боты ошибаются.

Часто пользователи не понимают, почему помощник не отвечает на, казалось бы, простые вопросы.

Мы расскажем, как не увеличивать показатель отказов из-за ошибок бота и как их избежать.

Вы когда-нибудь встречали глупого чат-бота, который никак не претендует в названии на приставку ИИ?

Мы – да, как и большинство активных пользователей интернета.

Разберемся, почему так происходит и как этого избежать в своем бизнесе.

Мы выделили ряд причин:

  • завышенные ожидания от ботов;
  • неправильное обучение помощника;
  • нераспространенный для искусственного интеллекта язык.

Первая причина – завышенные ожидания от ботов – обусловлена маркетинговыми кампаниями производителей NLP-движков.

Существует мнение, что все боты могут обеспечить высокий уровень человеческого общения.

На самом деле, нет – некоторым из них это даже не нужно.

Разработчики NLP-движков громко заявляют о своих технологиях, которые, к сожалению, еще не сильно развиты.

Вторая причина – неправильное обучение помощника – подразумевает грамотный подход к наполнению бота информацией.

Обучение означает, что бот должен с каждым разом лучше распознавать намерения пользователя и контекст диалога.

В случае отказов администратор должен анализировать причины и исправлять ошибки.

Третья причина – нераспространенный для искусственного интеллекта язык.

NLP для языков западной Европы достаточно хорош.

В значительной степени это обусловлено рыночным спросом и характером самих языков (они хорошо структурированы).

Для украинского и других восточноевропейских языков движков NLP практически не существует.

Если Ваши клиенты – это аудитория, которая общается на языке с ограниченным движком, задумайтесь, стоит ли внедрять бота с искусственным интеллектом.

В итоге мы получаем ответ, что лучшие решения для устранения проблем:

  • использование самых качественных и проверенных технологий для разработки бота;
  • избегание использования искусственного интеллекта для своего бота;
  • в случае внедрения искусственного интеллекта – использовать один из распространенных языков среди NLP-движков.

В этом разделе мы рассмотрим, как бизнесы стали больше зарабатывать с помощью чат-ботов.

Все бенефиты мы разделим на две категории.

Если Ваш чат-бот не подпадает ни под одну из них, задумайтесь, нужен ли он Вам.

Как мы упоминали выше, ценность чат-ботов в бизнесе делят на два типа: снижение затрат и повышение доходов.

Каждая включает в себя еще по несколько ценностей.

Снижение расходов

Оптимизация управления информацией – это конвертирование информации в подходящий формат для работников или клиентов.

Каждую ценность стоит измерять финансово. В этом случае нужно учитывать:

  • стоимость транзакции на одного клиента;
  • процент транзакций, который приходится на одного чат-бота;
  • общая стоимость сервиса.

Каждую ценность мы разберем на примере.

Обратите внимание на скрин диалога пользователя с чат-ботом Новой Почты, который отслеживает статус посылки.

Известно, что уже 24% пользователей сервиса доставки предпочитают обслуживание в мессенджере.

И как результат, клиент получает быстрый и легкий доступ к информации, а персонал не перегружен.

Автоматизация рабочего процесса – передача роботам рутинной работы и повышение продуктивности персонала.

С появлением чат-ботов возникла прекрасная возможность сэкономить деньги, передав скучную работу виртуальному помощнику.

И сконцентрировать человеческий потенциал на более важных задачах.

К сожалению, из-за этого явления со временем большое количество персонала останется без работы.

Тем не менее, доходы компаний спокойно могут расти и с маленькой командой.

Однако хочу сразу отметить, что чат-боты – не единственный способ автоматизировать работу.

Существуют информационные системы, которые справляются не хуже, а то и лучше. Тем не менее, рассмотрим работу именно чат-ботов.

Показателями измерения успешности этой категории чат-ботов выступают такие метрики:

  • количество транзакций на одного сотрудника;
  • количество ошибок на одну транзакцию;
  • временные рамки для обеспечения сервиса;
  • доступность сервиса;
  • удовлетворение клиента.

При автоматизации рабочего процесса чат-боты выполняют две функции.

Первая: принимают запрос пользователя, предоставляют ответ или передают разговор живому агенту.

Вторая: управляют очередью и записывают клиента на встречу с мастером, врачом и т.д.

В обоих случаях клиенты получают уведомления о проделанной работе.

Ниже – пример работы такого чат-бота.

Его разрабатывала моя команда для американского салона красоты.

Чат-бот полностью управляет потоком клиентов и записями.

Снижение расходов на рекламные кампании – уменьшение затрат на взаимодействие с аудиторией.

Чат-боты – это один из самых дешевых способов коммуницировать с аудиторией.

Получается, главный показатель успешности работы этого бота – стоимость привлечения клиента.

В сравнении с другими каналами можно с уверенностью сказать, что чат-бот быстрее, чем общение по электронной почте, и дешевле, чем SMS (стоимость около 30 центов).

Domino’s Pizza тоже в тренде :) Привлекают пользователей онлайн-картами лояльности и кастомной пиццей, которую можно создать и заказать в приложении.

Повышение доходов

Новые каналы продаж. Мессенджеры стали новыми каналами взаимодействия с пользователем и каналом обслуживания.

Начнем с метрик:

  • стоимость привлечения одного пользователя в мессенджер;
  • средняя сумма чека;
  • количество пользователей канала;
  • соотношение количества продаж чат-ботом к общим продажам.

Главных причин, почему боты – хорошие продавцы, всего три:

  1. Чат-бот в мессенджере – это легкий способ совершить продажу без подсоединения к живым агентам или скачивания приложения.
  2. Чат-бот готов работать 24/7. Намного удобней общаться в канале в любое время, чем звонить продавцам, ориентируясь на рабочий график.
  3. Чат-бот может обслужить в сотни раз больше клиентов, чем продавец. Особенно если учитывать огромную аудиторию мессенджеров. Например, Facebook уже имеет более миллиарда пользователей.

Ниже Вы видите самый распространенный пример, когда чат-бот хостит группу в мессенджере, поддерживает активность контента и продает.

Перекрестные продажи – чат-бот в мессенджере продает дополнительные услуги или товары, основываясь на истории покупок или интересов пользователя.

В этом случае чат-бот работает по двум сценариям:

  • Виртуальный помощник отправляет карты лояльности, промокоды или новостные письма аудитории. Например, на товаре, который уже купили, Вы можете увидеть QR-code, который приведет Вас к боту и даст скидку на сервисы компании.
  • Бот отправляет персонализированные предложения, основываясь на Вашей истории покупок. Например, купив барбекю, бот предложит Вам жидкость для огня.

Ниже Вы видите пример, как Jasper’s Market предлагает пользователю купон на 20% скидки.

Это приведет к тому, что существующий покупатель обязательно вернется в магазин и купит дополнительные продукты.

Прекрасный вариант перекрестных продаж.

Больше информации о каждой выгоде для бизнеса Вы можете найти по ссылке Chatbots for Business: Top Benefits and Success Measurement

Выводы

Чат-боты выглядят панацеей от всех проблем для бизнеса, но это не так.

Перед внедрением Вы должны обратить внимание на его роль, а также ценность, которую бот должен принести.

Если этого не удалось сделать, не следуйте тенденциям, откажитесь от чат-бота.

Но большинству бизнесов боты действительно помогают поддерживать связь с клиентами и продавать в разы больше.

Определяйте его ценность, финансовые метрики и подарите Вашему делу новое дыхание.

Чат-боты способны увеличить доходы и сократить траты во многих индустриях. Пишите нам на Chatbots.Studio — мы определим какую ценность виртуальные помощники принесут вашему бизнесу и разработаем чат-бота для вас.


Смотрите также