Главная » Что это » Колл центр что это такое

Колл центр что это такое


Колл-центр - это... Что такое Колл-центр?

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования колл-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5]. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: [6]

  • Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
  • Обучение (чему и как учить операторов)
  • Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
  • Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
  • Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)

Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может

  • совместно с клиентом заполнять документы
  • передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
  • наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
  • оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Примечания

Колл-центр: что это такое? - Цифровые технологии

Для успешной работы в условиях рыночной экономики, поддержания репутации и повышения лояльности клиентов, роста объема продаж любой компании необходим колл центр. Что это такое однако сегодня знают далеко не все.

Колл-центр – инвестиция в будущее развитие компании

Практически каждая компания, работая в любом сегменте рынка, неизбежно сталкивается с необходимостью обработки поступающей информации, ведения базы данных клиентов, проведения маркетинговых исследований и опросов. Для успешного выполнения этих задач необходим колл центр. Что это такое?

Контактный центр – это отдел, входящий в структуру организации, или независимая компания, осуществляющая широкий спектр задач на условиях аутсорсинга. Обуславливает важность организации колл-центра тот факт, что практически каждый второй звонящий принимает решение о дальнейшем сотрудничестве во время первого своего звонка.

Именно поэтому для любой компании имеет большое значение возможность наладить успешное взаимодействие с клиентом как можно раньше. Контакт-центр представляет собой инвестицию в будущее развитие компании, именно поэтому многие успешные корпорации и организации создают собственный колл-центр и внедряют его в организационную структуру или обращаются за помощью к сторонним компаниям.

В такой ситуации многие из них сталкиваются с таким непростым вопросом – как выбрать колл центр. При подборе подходящей организации, которая будет выполнять широкий спектр услуг на условиях аутсорсинга, важно обращать внимание на следующие параметры:

  • Опыт работы на рынке;
  • Количество успешно реализованных проектов;
  • Наличие готовых решений для бизнеса;
  • Штат квалифицированных операторов;
  • Наличие современного оборудования.

Функции и задачи контактного центра

Значение контактного центра еще больше возрастает в период кризисных волнений в экономике, когда покупательная способность населения падает. Для того чтобы преуспеть на рынке важно искать новые пути взаимодействия с покупателями. Инвестиция в колл-центр позволит не только занять уверенную позицию на рынке, но также сформировать базу постоянных клиентов.

Для обеспечения своих задач контактные центры осуществляют широкий спектр задач:

Операторами колл-центра являются квалифицированные специалисты, от работы которых зависит достижение поставленных перед ним задач. Они должны обладать не только хорошими коммуникативными навыками и умением вести переговоры, но также отвечать на возражения, вести активные продажи, отрабатывать речевые навыки, обладать умением работать в команде и т.д.

Для осуществления своих задач операторы активно используют разные каналы телекоммуникаций – телефонные линии, социальные сети, чаты во всемирной паутине, электронную почту, sms-сообщения, факсимильные каналы связи и так далее. А главными задачами контактного центра является обеспечение высокого качества обслуживания покупателей.

При обращении клиента в call-центр или организации собственного контакт-центра проводится выбор услуг и разработка графика работы операторов. Далее все работы берут на себя сотрудники колл-центра, контроль за работой которых осуществляет главный специалист. По истечении определенного промежутка времени заказчику направляется исчерпывающий отчет, касающийся всех достигнутых результатов.

Отчеты содержат не только информацию о том, как call центр передает потенциальных клиентов заказчику, но также записи телефонных переговоров операторов с заинтересованными лицами. они могут быть использованы для внесения коррективов в их работы или для пересмотра стратегии развития организации.

Колл-центр Цифровые Технологии предлагает своим клиентам обширный спектр квалифицированных у слуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые помогут любому предприятию на рынке успешно работать в условиях жесткой конкуренции. Большой опыт работы, современное оборудование и квалифицированные операторы позволяют обеспечить безупречное качество выполнения поставленных задач.

Оператор call центра — что это за работа?

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Что за работа в call-центре

Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

  • входящими звонками;
  • исходящими звонками;
  • чатом.

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ  на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Чат

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Что нужно уметь

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

Также обычно требуется:

  • четкая, грамотная речь;
  • знание продукта (этому вас научат);
  • отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
  • опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

  1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
  2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
  3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
  4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

Call-центр - это... Что такое Call-центр?

Call-центр — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования call-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов а call-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров call-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал call-центра должен обладать общим представлением о том как управлять call-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.

Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения приводящие к оптимизации работы call-центра.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Примечания

  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9

Аутсорсинговый колл-центр: что это? - Цифровые технологии

В условиях роста экономики и обострения конкуренции между предприятиями большое значение имеет высокое качество обслуживания клиентов. Для реализации этой непростой задачи существует контактный центр, которому может быть передан широкий спектр работ на условиях аутсорсинга.

Задача и функции колл-центра

Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов эффективного взаимодействия обуславливает обращение многих предприятий к использованию такого инструмента, как аутсорсинговый колл центр. Что это такое однако знают далеко не все предприятия на рынке.

Контактный центр – это компания, оказывающая услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. В большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

Контакт-центр предлагает своим клиентам широкий перечь услуг:

Сегодня услугами контактного центра пользуется большое количество предприятий разного размера, сферы деятельности, положения на рынке, поскольку они являются эффективным инструментом конкурентной борьбы на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей, а также проведения маркетинговых мероприятий.

Именно поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом – как выбрать колл центр. Сегодня на рынке представлено огромное количество фирм, предоставляющих свои высококвалифицированные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Но для выбора оптимального вариант важно обращать внимание на несколько параметров таких, как опыт работы на рынке, спектр предоставляемых услуг, наличие готовых предложений для бизнеса.

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

  • Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
  • Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
  • Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
  • Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
  • Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания Цифровые Технологии оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.

Попытка продать товар или услугу лишь в самых редких случаях проходит без каких-...

Подробнее 28.11.2018

Порядка 80% продаж проходят в телефонном режиме. Многие фирмы тратят ни одну тыс...

Подробнее 22.06.2018

Горячая линия – это одна из основных тенденций в развитии бизнеса. На сегодняшни...

Подробнее 26.07.2019

Что делает оператор колл центра?

    Что делает оператор колл центра? Должность «оператор колл центра» является одной из самых распространенных в Беларуси. Особенно среди людей, желающих получить первый рабочий опыт, совмещать работу с обучением либо обрести необходимые коммуникационные навыки, которые пригодятся в последующем. Работа достаточно интересная, вдумчивая, ответственная. С учетом достойной оплаты и возможностью составления индивидуального графика вовсе повышенный интерес к профессии вовсе не удивителен. Будущие работники и многочисленные кандидаты, рассматривающие вакансию, часто интересуются будущими должностными обязанностями. Расскажем, что в основном делает оператор колл центра.

Где работает оператор колл центра?

    Места, в которых работает специалист описываемого типа, бывают разные. Это может быть универсальный аутсорсинговый колл центр, функционирующий по различным направлениям и предлагающий разноплановые услуги. В крупных учреждениях вроде банков – это контакт-центр, обслуживающий обращений клиентов. Кроме того, это могут быть консалтинговые и маркетинговые агентства, справочные службы и прочие учреждения в самых различных отраслях. Суть специалиста, занятого в этой области, от этого не меняется: его задача – информационная поддержка и помощь клиенту.

Что касается рабочего места оператора колл центра, то это главным образом офисное помещение, оформленное в традиционном порядке для учреждений такого типа, в котором предусмотрены рабочие места. Формат может быть разным: либо закрытые отдельные кабинеты, либо «open space». Стол с компьютером и подключенной гарнитурой, удобное кресло, позволяющее работать в комфортном режиме, пребывая на одном месте в течение длительного времени.

Основные задачи и функции оператора колл центра

Оператор колл центра – специалист, который первым принимает поступающие обращения. От его профессионализма, уровня компетентности и опыта зависит успешность и прибыльность коммерческого субъекта (компании). Поэтому обслуживать людей и оперативно помогать решать их вопросы и проблемы – основная задача человека, работающего на этой должности. Оператор колл центра в основном:

  • принимает и обрабатывает звонки, а также иные обращений по другим коммуникационным каналам связи;
  • предоставляет информацию по продукции/услугам;
  • помогает решить возникающие проблемы и трудности;
  • оформляет и документально сопровождает заказы;
  • готовит отчеты о выполненной работе;
  • выполняет прочие задания работодателя (к примеру, участвует в маркетинговых исследованиях, привлечении новых клиентов.

С какими сложностями может столкнуться оператор колл центра?

    Основная трудность – проблемные клиенты. Люди разные. Кто-то может нагрубить, перейти на личностные оскорбления. Поэтому вспыльчивым и эмоциональным людям оказывается трудно работать оператором колл центра. Первое, чему учат специалистов – сохранение спокойствия и хладнокровия в любой ситуации. Второй необходимостью является освоение техники и программного обеспечения. В основном оно эргономичное и приветливое для пользователей с различным уровнем владения персональным компьютером. Поэтому при желании освоить профильный софт окажется не трудно. Третий момент – регламентированная работа. «На линии» пребывать приходится практически постоянно в течение рабочей смены. Тем, кто привык на работе не трудиться, а заниматься посторонними делами, профессия покажется напряженной. И, наконец, оператор колл-центра – это специалист, не только формально принимающий заказы, но и оказывающий полноценную информационную поддержку. Для этого потребуется детальное освоение комплекса данных.

Смотрите также