Чем заняться в сфере услуг


Бизнес-идеи в сфере услуг🔧

1,7 млрд жителей Земли работают в сфере услуг

— свидетельствуют данные National Geographic. И это одна из самых востребованных сфер деятельности. Бизнес в сфере услуг лишь немногим уступает по популярности торговле и значительно опережает в этом смысле бизнесы, связанные с производством.

И такому положению дел есть достаточно простое объяснение — в отличие от торговли или производства, которые в обязательном порядке требуют определённых начальных инвестиций, бизнес в сфере услуг без вложений открыть вполне возможно. Чтобы оказывать услуги, зачастую достаточно лишь собственных знаний и умений, а также минимального бюджета на рекламу. Хотя обойтись можно и без него.

К примеру, сегодня многие парикмахеры, визажисты или мастера маникюра уходят из салонов «на вольные хлеба», наработав определённую клиентскую базу. При этом им не приходится вкладываться в продвижение или аренду помещения: оказывать услуги можно прямо на дому или с выездом к клиенту, а новых заказчиков можно набирать через социальные сети. Да и влияние «сарафанного радио» здесь недооценивать не стоит: контакты классного мастера — то, за чем потенциальные клиенты активно охотятся сами. Всё то же самое справедливо и для всех прочих специалистов в сфере услуг: юристов, PR-щиков, репетиторов.

По прошествии некоторого времени, заработав своим микробизнесом определённую сумму, можно перейти к более серьёзному предпринимательству — открыть свой салон красоты или юридическую консультацию, не влезая при этом в кредиты.

Ирина Милованова

Кинологический центр «Элита»

Главные преимущества в сфере услуг для меня — это отсутствие материальных вложений, возможность самореализации в любимом деле и планирование загруженности. Но я занимаюсь бизнесом одна, в том числе беру на себя рекламу и работу с клиентами. А это означает, что мне постоянно нужно быть на связи, а это не всегда легко.

Ещё одна причина популярности сферы услуг заключается в том, что своё мастерство можно продавать дорого. Очень дорого. Хотя, безусловно, не все специалисты стоят одинаково. К примеру, мастер маникюра, который только учится своему делу, работает за символическую плату, а тот, кто уже давно трудится и может делать нечто особенное, берёт за работу куда большие деньги. Или юрист, который способен помочь в особенно сложных случаях, будет «стоить» гораздо больше, чем тот, кто берётся лишь за шаблонные дела.

Одним словом, стоимость тех или иных услуг может варьироваться в зависимости от уровня мастерства, а также от конкуренции в выбранной нише и грамотности выстроенной маркетинговой стратегии.

Кстати, если вы гений маркетинга, этот факт позволит вам вывести своё предложение в сфере услуг на такой уровень, что оно по доходности даст фору и торговле, и производству. Если вы сумеете создать wow-эффект, продажи пойдут весьма активно. Стоит оговориться, что такие маркетинговые игры могут прийтись по вкусу далеко на каждому.

Ну и наконец, бизнес в сфере услуг зачастую гораздо легче масштабировать, чем в торговле или производстве. Ведь чтобы увеличить объём производства, вам придётся приобрести новое оборудование, смонтировать его, провести пуско-наладочные работы. Всё это требует денежных вливаний и серьёзных временных затрат.

В продажах товаров дела обстоят не лучше. Чтобы охватить новый регион, придётся изучить рынок, найти подходящее для размещения магазина место, провести ремонт, «утрясти» все дела с проверяющими органами, закупить и доставить товар на новую точку, нанять продавцов. Всё это опять же отнимет у вас драгоценные время и деньги.

А вот масштабировать бизнес в сфере услуг, к примеру, открыв филиал юрфирмы в соседнем городе намного проще. Нужно лишь посадить на место человека, который будет принимать обращения граждан и передавать их в головной офис, и дать рекламу.

Несмотря на все плюсы, бизнес в сфере услуг — далеко на самый лёгкий.

Конечно, в услугах работать несколько проще, чем в том же производстве: никаких технологических требований, минимум согласований с контролирующими органами. Но если вы думали, что вход в сферу услуг доступен каждому, вынуждены огорчить вас: это далеко не так. Для того, чтобы предоставить качественную услугу, нужно приложить не меньше усилий, чем в любой другой сфере.

Основная сложность в этом деле заключается в том, что в сфере услуг очень сильно влияние человеческого фактора. Скажем прямо: если вы — посредственный специалист, или не умеете вежливо общаться с клиентами, оказывая при этом услуги самостоятельно, бизнес ваш долго не продержится. Не менее сложно будет, если вы наймёте сторонних специалистов. Часто отобрать их достаточно тяжело, да и проследить за тем, как они исполняют свои обязанности, непросто.

Ещё один минус работы в услугах — большая конкуренция. Там, где есть неплохой спрос и затеять бизнес относительно несложно, вы рискуете столкнуться с уймой таких же находчивых начинающих предпринимателей. Поэтому в услугах как нигде важно найти свою нишу и создать уникальное торговое предложение. Не бойтесь экспериментировать и делать то, что еще пока никто не делает. Но не забывайте и о чувстве меры: услуги должны оставаться востребованными, а не отпугивать потребителей своей безумностью.

Ну и конечно, в связи с большой конкуренцией в сфере услуг бывает достаточно сложно «раскрутиться». Это значит, что на то, чтобы заработать себе имя и назначить цену выше средней по рынку, могут уйти долгие годы. А вот начинать придётся с малого: в наиболее конкурентных отраслях услуг новички часто вынуждены работать за небольшую плату, надеясь на хорошие рекомендации и работу «сарафанного радио».

Услуги в России: что ждать рынку?

В последний год-полтора сфера услуг в России столкнулась с некоторыми сложностями, впрочем, как и вся экономика страны в целом. Начиная с августа 2015 года, деловая активность в деятельности, связанной с сервисом, начала снижаться. Всё дело в том, что компании столкнулись с увеличением суммы своих расходов, в том числе на коммунальные платежи. Влияние оказало и снижение курса российской валюты.

В результате большинство компаний были вынуждены взвинтить цены для клиентов, на что последние отреагировали бойкотом. Особенно сильно пострадали туризм и реклама — то, что потребители не считают необходимой статьёй расходов и на чём экономят в первую очередь. Уход клиентов заметили также автосервисы, гостиницы и агентства недвижимости.

Это не значит, что услугами в этих сферах перестали пользоваться вовсе. Просто изменилась структура спроса и частота обращений. К примеру, в автосервисы сегодня обращаются в основном по гарантии, а мелкий ремонт авто, гарантия на которые уже истекла, предпочитают выполнять самостоятельно.

Кстати, компании, которые продолжают работать в столкнувшихся со снижением спроса отраслях, смотрят в будущее не особенно оптимистично. Индекс предпринимательской уверенности в рекламе, туризме и сфере обслуживания автотранспорта просел сильнее всего, если верить данным Высшей школы экономики.

Но всё-таки не во всех видах услуг предприниматели столкнулись со снижением спроса. К примеру, ломбарды и микрозаймы от кризиса только выиграли.

Улучшились дела и у большинства сервисов, которые в конечном итоге помогают сэкономить. К примеру, прекрасно себя чувствуют компании, работающие на рынке аутсорсинга персонала: бизнесу дешевле нанять для выполнения нерегулярных работ стороннего человека, а не держать кого-то в штате, постоянно выплачивая ему зарплату.

Настоящий рост переживает и бизнес по помощи кредитным должникам.

Все эти изменения так или иначе связаны с ухудшением экономической ситуации. При этом жители России не ожидают, что экономическая ситуация вскоре изменится, и настроены на экономию. По данным исследовательского холдинга «Ромир», 11% россиян намерены сэкономить на различных дорогостоящих услугах, в том числе связанных с лечением или получением образования.

Хотя сами участники рынка образования не замечают значительного снижения спроса. К примеру, сеть школ иностранного языка London Express отметила, что число обучающихся студентов снизилось лишь немного, да и в дальнейшем спрос сильно не просядет: появилось больше тех, кто намерен устроиться на работу за рубежом или повысить свои компетенции, чтобы выигрышнее смотреться на рынке труда.

А вот данные, представленные Национальным агентством финансовых исследований, свидетельствуют: 48% процентов россиян экономят на отдыхе и отпусках, 18% — на транспорте.

Из этих цифр можно сделать вывод, что в ближайшее время спрос на услуги в сфере туризма, обслуживания автомобилей, а также на дорогие и не необходимые услуги расти не будет. Поэтому открывать бизнес, так или иначе связанный с этим видами деятельности, нужно, предварительно взвесив все возможные риски. А возможно, стоит и вовсе отказаться от этой затеи и осмотреться в поисках новых более востребованных направлений в сфере услуг.

Дмитрий Засухин

Лаборатория юридического маркетинга

При всех своих особенностях бизнес в сфере услуг сейчас очень популярен. Открывая его, мы начинаем активно зарабатывать на своих профессиональных знаниях и умениях. Все это приносит помимо дохода истинную радость от работы.

На мой взгляд, в ближайшее время будут востребованы узкие специализации. Например, адвокаты, защищающие права отцов, или food-фотографы. Чем уже становится специализация, тем легче вам привлечь к себе клиентов и найти свою нишу.

Ирина Милованова

Кинологический центр «Элита»

Я считаю, что малому бизнесу обязательно нужно работать не менее, чем в трёх близких друг другу направлениях. Тогда мониторинг рынка позволит развивать то, что востребовано именно в данный момент и поддерживать стабильный доход.

Также стоит обратить свой взор на услуги повседневного спроса, которые либо не сильно пострадали от кризиса, либо наоборот пережили прирост. При этом лучше всего работать в эконом-сегменте.

Константин Сунцов

Сеть парикмахерских «Бигуди»

Мы обнаружили, что за последнее время у произошёл прирост в 35-45%. Причём увеличилось и количество и посещений, и средней чек. Считаю, что это во многом связано с тем, что к нам перешли клиенты из заведений более высоких ценовых сегментов. При этом свои привычки тратить много и ни в чём себе не отказывать, они сохранили.

Вообще, недорогие форматы в кризис достаточно востребованы, поэтому в ближайшее время мы ожидаем дальнейшего роста спроса.

Наталия Пичугова

Сеть детских центров «Точка роста»

Мы заметили небольшой отток клиентов в регионах из-за кризиса. В целом ситуация гораздо лучше, чем мы ожидали. В преддверии лета мы ждём также сезонного снижения спроса, но рассчитываем, что уже в сентябре ситуация изменится.

Сейчас достаточно удачное время для того, чтобы открыть детский центр. С одной стороны, снизилась конкуренция: новые единичные проекты неактивно выходят на рынок. С другой стороны, условия по аренде помещений и поставкам оборудования стали куда более выгодными.

Как видно, представленные выше подходы противоположны друг другу. И тем не менее, и тот, и другой вполне могут сработать. А вот какой конкретно из них выбрать, зависит именно от вашего случая. Прежде, чем выбрать бизнес-идею в сфере услуг, оцените собственные компетенции, условия и рынка и спрос со стороны потребителей.

Сфера услуг - Простая английская Википедия, бесплатная энциклопедия

Уборка улицы в Париже

Сектор услуг , также называемый третичным сектором, является третьим из трех традиционных секторов экономики. Два других - это первичный сектор, который охватывает такие области, как сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых и рыболовство; и вторичный сектор, который охватывает производство и изготовление вещей. Сфера услуг предоставляет услуги, а не производит материальные товары. Деятельность в сфере услуг включает в себя розничную торговлю, банки, отели, недвижимость, образование, здравоохранение, социальную работу, компьютерные услуги, отдых, средства массовой информации, связь, электричество, газ и водоснабжение. [1]

Работники сферы обслуживания, начало 20 века

Сфера услуг - важная часть экономики. Например, в Австралии в 2007 году 85% всех предприятий были в сфере услуг. [1] В 2009 году в секторе услуг Австралии было занято более девяти миллионов человек, что составляло 86% всех рабочих мест. [1] В Индии произошел огромный рост предприятий сектора услуг, которые в 2006–2007 гг. Составили 55% ВВП Индии. [2] Производство компьютерного программного обеспечения в Индии растет со скоростью 35% в год. [2]

Многие отраслевые предприятия сосредоточены на так называемой «экономике знаний». [3] Им необходимо опережать другие компании, понимая, чего хотят их клиенты, и быть готовыми предоставить им это быстро и с низкими затратами.

Хорошим примером этого являются банки, которые претерпели большие изменения в конце 20 века. Используя информационные и коммуникационные технологии, банки значительно сократили количество людей, которых им нужно нанять, и снизили стоимость предоставления банковских услуг.Например, банкомат может предоставлять базовые банковские услуги 24 часа в сутки, 7 дней в неделю во многих разных местах. До этого банковские услуги были доступны только в открытом банке. Многие банки и строительные общества объединились, чтобы сформировать предприятия с гораздо меньшими затратами, которые могут зарабатывать больше денег за счет более широкой клиентской базы. Ключом к этому процессу является получение информации об их клиентах и ​​постоянное создание для них новых услуг.

.

уроков в сфере услуг

Крупная компания по производству продуктового питания и жилья создает и укомплектовывает больше штатных сотрудников руководящих должностей, чем любые десять производителей сопоставимого размера. Эта компания, как и многие другие, обеспечивающие высокий уровень взаимодействия с клиентами, устранила функциональные границы ответственности между операциями и маркетингом. В своем планировании компания обычно сочетает операции и маркетинг с тем, что я называю стратегическим видением услуг.

Самая прибыльная крупная американская компания ежедневно берет на себя задачу управления рабочей силой мойщиков окон, поваров и обслуживающего персонала.Почти целенаправленная концентрация на людях - их работе, их оборудовании, их личном развитии - во многом объясняет его успех.

Процесс контроля качества в децентрализованном бизнесе по оказанию нефтесервисных услуг включает в себя тщательный отбор, развитие, назначение и компенсацию сотрудников, работающих в различных условиях и в широко распространенных местах, где тщательный контроль невозможен. В этой процветающей компании процесс строит общие ценности и объединяет людей.

Международная авиакомпания, уделяя больше внимания рыночной экономике, чем экономии на масштабе производства, уменьшает средний размер своих самолетов и увеличивает чистую прибыль.

Продукты, представленные с 1982 года известной финансовой службой, принесли 10% ее доходов в 1985 году. Исходным материалом для этих продуктов являются данные, уже существующие в других формах в обширной базе данных компании.

Эти примеры дают представление о перспективной практике управления. При внимательном рассмотрении они дают представление об идеях, на основе которых были созданы успешные конкурентные стратегии в сильно критикуемом и малоизученном секторе услуг.

Неслучайно доминирующие отрасли используют передовые методы управления.Некоторые железные дороги США в девятнадцатом веке первыми начали раздельное управление своими обширными системами и хорошие процедуры закупок для удовлетворения своих значительных строительных и эксплуатационных потребностей. На рубеже веков основные отрасли промышленности первыми начали экспериментировать с научным менеджментом. Затем рост крупного производителя потребительских товаров, воплощением которого является автомобильная промышленность, породил концепции децентрализации и полную линейку продуктов, нацеленных на тщательно сегментированные рынки.

Сегодня сферы услуг взяли на себя мантию экономического лидерства.Эти отрасли - включая торговлю, связь, транспорт, продукты питания и жилье, финансовые и медицинские услуги, образование, правительство и технические услуги для промышленности - составляют около 70% национального дохода и три четверти рабочих мест в несельскохозяйственном секторе США. . Создав 44 миллиона новых рабочих мест за последние 30 лет, они поглотили большую часть притока женщин и меньшинств в состав рабочей силы, смягчили последствия каждой рецессии после Второй мировой войны и подпитали все недавнее восстановление экономики.

Принимая во внимание эту роль лидера, сейчас хорошее время, чтобы взглянуть на примеры в сфере услуг, чтобы понять, как повысить производительность и изменить конкурентные стратегии. Несмотря на свое разнообразие, ведущие компании во многих сферах услуг демонстрируют общие темы и практики. И они дают уроки менеджерам в любой сфере бизнеса. Давайте сначала посмотрим, как устроены лучшие сервисные компании.

Интегрированные функции

Большинство предприятий по производству товаров придерживаются традиционной организационной структуры, состоящей из отдельных и одинаково важных функций маркетинга и производства с координирующими полномочиями на высоких уровнях.Некоторые компании сферы услуг делают то же самое, но эта модель гораздо реже встречается в компаниях сферы услуг, где тесный контакт с клиентами, например в розничной торговле, пассажирском транспорте, питании и жилье. В этих компаниях услуги продаются и производятся в одном месте и в одно и то же время и часто одним и тем же человеком. Естественно, в этих случаях необходима тесная координация между маркетингом и операционным менеджментом, независимо от отношений отчетности.

В этих организациях интеграция маркетинга и операций часто находится на очень низком уровне.Фактически, при опросе менеджеров на местах в четырех сервисных компаниях с несколькими офисами более 90% взяли на себя ответственность за операции, персонал и маркетинг. Они не могли сказать, что было наиболее важным, и уделяли каждому большое внимание. 1

Даже там, где операции отделены от маркетинговой деятельности в организациях, предлагающих мало услуг по работе с клиентами, есть способы преодолеть традиционные функциональные барьеры. Несколько лет назад Chase Manhattan Bank предпринял попытку модернизировать свои продукты без займов, улучшить внешние коммуникации и обслуживание клиентов, а также сделать свои бэк-офисные (производственные) операции более рыночными.Слабым местом был международный бизнес Чейза. В очень заметном «продукте» международных денежных переводов различия во взглядах между маркетингом - воплощенными в менеджере по работе с клиентами на местах - и бэк-офисом в Нью-Йорке мешали общению. Ошибки случались часто, накопилось большое количество запросов об остатках и транзакциях, а моральный дух в операционной группе был низким.

Исследование, проведенное по поручению руководителя, показало, что на головной офис приходятся операционные ошибки только в одной трети всех запросов и что маркетологи плохо понимают, какие операции могут предложить клиентам банка.Исполнительный директор проследил за накопившимися ошибками до их источников, часто в банке-корреспонденте, и исправил их. Он начал кампанию по повышению морального духа операционного персонала вокруг темы «Мы делаем это возможным» и сформировал новую группу, мобильное подразделение для клиентов, состоящее из самых опытных специалистов банка по международным операциям. Подразделение посетило клиентов Chase на их предприятиях, чтобы помочь решить проблемы и обеспечить бесперебойную работу. Руководитель собрал специалистов по маркетингу и бэк-офиса, чтобы обсудить способы улучшения потока информации.Возможно, наиболее важным является то, что банк пересмотрел отношения отчетности, чтобы операционные подразделения, обслуживающие определенные сегменты рынка, отчитывались и перед менеджером по работе с клиентами, и перед руководителем операций, что улучшило функциональную координацию. 2

Должность менеджера по продукции была создана во многих производственных организациях для решения проблемы координации производства и маркетинга. Но в большинстве случаев менеджеры по продукту несут ответственность за прибыль, не имея полномочий координировать свои действия.Назначение на эти должности рассматривается как временное, что способствует принятию краткосрочных решений.

Ввиду их важности сервисная компания с высоким уровнем контактов уделяет особое внимание развитию числа менеджеров по маркетингу, часто носящих звание менеджера магазина или филиала. Таким образом, под рукой имеется большой кадровый потенциал, из которого компания может привлечь старших менеджеров, уже подготовленных для выполнения административных обязанностей.

Стратегическое видение обслуживания

Потребность большинства сервисных организаций в планировании, а также в прямом маркетинге и операциях как в единой функции привела к формированию в ведущих компаниях того, что я называю стратегическим видением услуг.Он состоит из определения целевого сегмента рынка, разработки концепции обслуживания для удовлетворения потребностей целевых клиентов, кодификации операционной стратегии для поддержки концепции обслуживания и проектирования системы предоставления услуг для поддержки операционной стратегии. (Эти основные элементы представлены в помеченных столбцах в Приложении Приложение 1 .)

Компания, естественно, пытается позиционировать себя как по отношению к целевому рынку, так и по отношению к конкурентам. Связи между концепцией обслуживания и операционными стратегиями представляют собой те политики и процедуры, с помощью которых компания стремится максимизировать разницу между ценностью услуги для клиентов (концепцией услуги) и стоимостью ее предоставления.Эта разница, конечно, является основным фактором, определяющим прибыль. А связь между операционной стратегией и системой предоставления услуг - это интеграция, достигаемая при их разработке. (Эти интеграционные ссылки представлены в помеченных столбцах в приложении Exhibit 1 .)

Чтобы увидеть, как работает стратегическое видение услуг, изучите Hartford Steam Boiler Inspection & Insurance Company. На протяжении многих лет HSB занимается страхованием промышленного и институционального оборудования. Его рыночными целями являются организации, использующие котлы и соответствующее оборудование с высоким операционным риском.Он предлагает такое же снижение риска, как и многие другие страховые компании, но позиционирует себя против конкуренции, также делая упор на снижение затрат.

HSB концентрируется на нескольких типах оборудования и имеет обширную базу данных об их рабочих и эксплуатационных характеристиках. (Производители оборудования часто обращаются в HSB за данными об износе и техническом обслуживании.) Эта информация представляет собой актуарную базу, на которой HSB оценивает свое страхование. Инженеры компании, которые проверяют оборудование клиентов до и после того, как оно застраховано, также обладают квалификацией, чтобы давать советы по предотвращению проблем и повышению коэффициента использования, и за многие годы сотрудничества они часто очень близко подходят к своим клиентам.Как сказал мне менеджер по обслуживанию одного клиента HSB: «Если я попытаюсь заменить этот договор страхования, мои операторы на заводе сообщат мне об этом».

Такая практика увеличивает воспринимаемую ценность услуги для клиента при небольших дополнительных затратах для HSB. Конечно, за счет снижения риска для клиента HSB может улучшить свою собственную убыточность.

HSB имеет больший штат инженеров, чем любой из его конкурентов. Эти инженеры вместе с большой базой данных образуют систему предоставления услуг, основанную на знаниях менеджеров по маркетингу и эксплуатации на всех уровнях организации.

Конечный результат - стратегическое видение услуг (хотя HSB не использует этот термин), которое высоко ценится его клиентами и очень выгодно для поставщика. Он рассматривает вопросы реализации как часть стратегического плана и требует согласования и координации между менеджерами по маркетингу и операциям в рамках всей организации.

Внутреннее зрение

Высокопроизводительные сервисные компании получили свой статус в значительной степени благодаря тому, что они перевернули стратегическое видение услуг вовнутрь: нацелившись на важные группы сотрудников, а также клиентов.В головных офисах этих организаций часто звучат вопросы, подобные тем, которые перечислены в приложении Приложение 2 . Вопросы аналогичны вопросам в Приложение 1 ; но, задавая им вопросы о сотрудниках, руководство показывает, что оно осознает, что здоровье предприятия зависит от того, в какой степени основные группы сотрудников подписываются и разделяют общий набор ценностей и обслуживаются деятельностью компании.

Основные элементы (столбцы помечены как в Приложение 1 ) начинаются с концепции обслуживания, разработанной с учетом потребностей сотрудников.Операционная стратегия предназначена для наилучшего удовлетворения этих потребностей при минимальных затратах, что часто достигается за счет разработки системы предоставления услуг. Интеграционные элементы, выделенные светлее, включают позиционирование концепции обслуживания, что, как ожидается, приведет к низкой текучести кадров, низким затратам на обучение и возможности развития общих целей и ценностей. У высокоэффективных сервисных организаций всегда есть операционные стратегии, направленные на максимальное увеличение различий между эксплуатационными расходами и ценностями, воспринимаемыми сотрудниками в их отношениях с компанией.А системы доставки, разработанные с учетом операционной стратегии, могут стать основой для значительного повышения производительности.

Примером может служить компания ServiceMaster, базирующаяся в Даунерс-Гроув, штат Иллинойс, которая управляет службами поддержки для больниц, школ и промышленных компаний. Он курирует сотрудников организаций-заказчиков, занимающихся ведением домашнего хозяйства, общепита, обслуживанием оборудования. Это услуги, которые являются второстепенными для бизнеса клиентов и поэтому не получают особого внимания со стороны руководства.

Многие люди, за которыми курирует ServiceMaster, функционально неграмотны. Для них, а также для своих менеджеров ServiceMaster направляет концепцию обслуживания, основанную на философии, заявленной ее генеральным директором: «Прежде чем просить кого-то сделать что-то, вы должны помочь ему стать кем-то». ServiceMaster предлагает образовательные и мотивационные программы, чтобы помочь этим сотрудникам «быть кем-то».

Для своих руководителей компания предлагает обучение, ведущее к амбициозной магистерской программе, которую частично проводит исполнительный директор.Новые обязанности и возможности открываются благодаря быстрому росту компании, примерно на 20% в год, причем почти все это связано с расширением существующих операций, а не с приобретением. Продуманные учебные пособия и лаборатория по разработке нового оборудования и материалов усиливают у сотрудников-менеджеров чувство «быть чем-то».

Для сотрудников клиентов ServiceMaster пытается сформировать отношение «быть чем-то» и повысить их производительность за счет изменения конструкции их рабочих мест и разработки оборудования и учебных материалов с цветовой кодировкой.В большинстве случаев это первый раз, когда кто-либо обращает внимание на службу, частью которой являются эти сотрудники. ServiceMaster также проводит еженедельные занятия для обмена идеями и предлагает образовательные программы, среди прочего, для развития грамотности. ServiceMaster также набирает до 20% своих менеджеров из числа тех, кто выполняет свои обязанности. Понятно, что концепция обслуживания - это повышение самоуважения, саморазвития, личного удовлетворения и восходящей мобильности.

Еще один часто повторяемый слоган компании - «помогать людям расти.«Когда больница, обслуживаемая компанией, решила нанять глухого человека, местный глава ServiceMaster не возражал, а вместо этого разрешил трем руководителям пройти курс обучения языку жестов.

Неудивительно, что текучесть кадров среди 7000 сотрудников ServiceMaster низкая. Кроме того, текучесть кадров в организациях, которые он обслуживает, намного ниже, чем в среднем по их отраслям. А когда ServiceMaster берется за работу, производительность, достигаемая контролируемыми работниками службы поддержки, неизменно резко возрастает.

В настоящее время компания ServiceMaster с доходом в миллиард долларов имела рентабельность капитала с 1973 по 1985 год, которая была самой высокой среди всех крупнейших сервисных или промышленных компаний в США, в среднем более 30% после уплаты налогов. Он курирует сотрудников службы поддержки 15 больниц в Японии, что, вероятно, делает его крупнейшим экспортером управленческих талантов в Японию. По словам одного из руководителей ServiceMaster, «японцы сразу же узнают и отождествляют себя с тем, что мы делаем и как мы это делаем.«Эта компания воплощает свое стратегическое видение услуг внутрь с впечатляющими результатами.

Прикладное видение

В дополнение к построению стратегического видения услуг лучшие сервисные компании применяют его к клиентам и тем, кто предоставляет услуги и контролирует их предоставление - новыми или разными способами. Изучая такие организации, как Hartford Steam Boiler и ServiceMaster, я собрал ряд уроков, которые могут пригодиться поставщикам услуг. Эти уроки могут дать пищу для размышлений и производителям товаров.

Переосмысление контроля качества

Руководители, чья карьера охватывает обслуживание и производство, согласны с тем, что достижение неизменно высокого уровня качества в услугах сложнее. В сервисах с частым контактом (так называемые часто встречающиеся) взаимодействие между двумя или более людьми меняется с каждой транзакцией. В службах с ограниченным числом контактов люди, находящиеся за много миль от клиента, должны полагаться на собственное суждение при обработке заказов и других транзакций, а также при подаче жалоб.

Те, кто пытался решить проблему контроля качества, добавляя больше контроля, обнаружили, что это ограничивает эффективность.Сервисную транзакцию нельзя остановить, исследовать и переработать как продукт.

Наиболее эффективные подходы к проблеме включают реструктуризацию стимулов с упором на качество, создание рабочих мест, которые сделают поставщикам услуг более заметным при взаимодействии с клиентами, и создание группы сверстников, способствующих командной работе и внушающих чувство гордости.

Одним из стимулов, который часто оказывается эффективным в различных организациях, от компаний скоростного транспорта до отелей, является награда «Сотрудник месяца», особенно если она основана на отзывах клиентов.Успешно используются как денежные, так и неденежные стимулы. Более того, стоимость невысока.

Другой прием - сделать человека, который предоставляет услугу, более заметным. В Англии в дилерских центрах роскошных автомобилей Lex Service Group покупателя поощряют обращаться непосредственно к механику, работающему с автомобилем. Больница Шолдис недалеко от Торонто, Канада, специализируется на лечении грыж с использованием только местного анестетика - практика, которая позволяет врачу разговаривать с пациентом во время операции.Неисправная работа передается ответственному врачу. Уровень ремиссии грыж, проводимых в Шолдисе, составляет менее одной десятой от среднего показателя в североамериканском госпитале. В Benihana, американской сети стейк-хаусов в японском стиле, шеф-повар готовит на гриле на глазах у гостей ресторана. Видимость повара и близость к клиентам способствует неизменно высокому качеству обслуживания и неизменно высокому уровню советов.

Поощрения и прозрачности могут быть недостаточными для задач, выполняемых без надзора и вне поля зрения клиента.В таких случаях некоторые компании полагаются на тщательный отбор и тщательное обучение сотрудников, а также на разработку программ, направленных на воспитание как чувства гордости за услуги, так и чувства идентичности с компанией. Соперникам трудно подражать этому процессу объединения, и он может способствовать получению конкурентного преимущества.

Служба проводной связи Schlumberger насчитывает около 2000 инженеров-геологов, каждый из которых отвечает за передвижную буровую установку, оснащенную компьютерами и электронным оборудованием стоимостью более 1 миллиона долларов, которые помогают прогнозировать результаты бурения нефтяных компаний.Каждый год компания набирает на работу тех, кого она считает лучшими из выпускников инженерных вузов, тратит месяцы на обучение их использованию оборудования и делает все возможное, чтобы они чувствовали себя частью особой традиции. Как сказал один инженер: «Обучение так же важно, как и техническое обучение». Все это делается в рамках подготовки к назначению представлять Schlumberger на местах без прямого контроля, часто в отдаленных частях мира. Двумя показателями успеха этой программы являются доминирующая доля Schlumberger в мировом бизнесе проводной связи и соотношение прибыли к продажам этой компании, которое в хорошие и плохие времена неизменно превышает другие показатели в ее отрасли.

Часто эффективным в достижении и поддержании качества является групповой контроль, поддерживаемый стимулами, обучением, планированием работы и разработкой системы предоставления услуг. В случаях, когда для задачи установлены профессиональные стандарты, они усиливают групповой контроль.

В архитектурной фирме простое существование политики, требующей от партнеров проверки каждой части работы, может держать партнеров и сотрудников в напряжении. Иногда хирургов распределяют в группы, чтобы способствовать процессу обучения и поощрять групповой контроль.Партнер ведущей девелоперской компании сказал мне: «В моей работе меня больше всего беспокоят три вещи. В этом порядке они не должны смущать моих коллег, не бросать плохой свет на компанию, неадекватно обслуживая моих клиентов и зарабатывая деньги ». Неудивительно, что у этой компании сильное чувство общих ценностей, подкрепленное политикой поощрения партнеров инвестировать в проекты, которые они предлагают и осуществляют.

Недавние исследования показывают, что внутреннее стратегическое видение услуг, контроль качества и успех взаимосвязаны, особенно в тех поставщиках услуг, которые требуют многозначительных оценок при доставке (показаны как «колесо качества» в Приложение 3 ).Исследования напрямую связывают удовлетворенность клиентов и итоговый объем продаж с удовлетворенностью, получаемой человеком, обслуживающим клиента. 3 Естественно, чем более мотивирован сотрудник, тем лучше сервис.

Подбор и развитие сотрудников, забота о назначении, а также планировка и оборудование объекта (в среде с высокой степенью контакта) - все это неотъемлемые элементы плана обслуживания, которое, в свою очередь, основано на оценке компанией потребности клиентов.Предварительная подготовка клиента также может быть частью плана встречи с сервисом. Пересмотр и переработка встречи продолжаются постоянно, поскольку организация оценивает, насколько хорошо она удовлетворяет эти потребности.

Часть внутреннего видения услуг - это разработка политик и показателей эффективности, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов. Например, благополучие сервера на работе, очевидно, зависит, по крайней мере частично, от того, в какой степени его или ее начальство делает упор на решение проблем для клиентов, а не на строгое соблюдение набора политик и процедур. 4

Приведение в движение самоусиливающихся элементов колеса качества требует много времени руководителей и требует искреннего интереса к людям в организации. Старший вице-президент по финансам Delta Airlines, организации, пользующейся хорошей репутацией за свои услуги и программы для сотрудников, заметил: «Я полагаю, что 25% времени сотрудников финансового отдела тратится на то, чтобы выслушивать проблемы людей».

Очевидно, что для большинства сервисных компаний люди важнее машин при контроле качества.Но даже там, где используемые машины имеют необычно высокую ценность, как в компаниях Schlumberger и Delta, развитие и развитие преданности делу людей имеет приоритет.

Переоценить влияние масштаба

В обслуживающих организациях экономия на масштабе зачастую гораздо важнее на уровне компании, чем на уровне операционных единиц. Это особенно верно для компаний, у которых много подразделений на обширных территориях, связанных общей идентичностью. Такой масштаб дает McDonald’s и Hertz большой покупательский вес, а General Cinema - преимущество в продаже безалкогольных напитков собственного производства.

Крупные масштабы на уровне компании важны для использования сетевых эффектов, явления гораздо более важного в сфере услуг, чем в производственном секторе. В какой-то момент добавление новых сетевых каналов увеличивает объем уже имеющихся частей, тем самым повышая средний коэффициент использования пропускной способности сети. Добавление обслуживания в Лас-Вегас из его узла в Мемфисе дало Federal Express больше информации о соединении Мемфис-Нью-Йорк. Когда Visa добавляет крупного розничного продавца к своей сети учреждений, принимающих карты, это увеличивает привлекательность своей кредитной карты для нынешних и потенциальных держателей карт, а также потенциальный объем, который будет реализован розничными торговцами, уже принимающими карту.

Больше - не лучше в тех сферах услуг, где фабрика должна быть выведена на рынок, чтобы продавать более доступный, заметный и удобный продукт, отвечающий потребностям клиентов. Заводы, принадлежащие организациям Hyatt и Marriott (называемые отелями), в среднем не увеличиваются в размерах в течение многих лет. Эти компании выбрали различные размеры отелей, которые можно проектировать, размещать и эффективно эксплуатировать для достижения желаемых показателей использования производственных мощностей, качества обслуживания и финансовых показателей.Диапазон описывает размеры, при которых потери в результате плохого надзора и негибкости имеют тенденцию перевешивать преимущества более крупного масштаба. При проектировании и размещении отелей Hyatt и Marriott отдают предпочтение менее поддающимся количественной оценке преимуществам рыночной гибкости, равным операционной экономии от масштаба.

На операционном уровне подразделения многие сервисные компании обнаружили, что потеря гибкости и усложнение контроля над теми, кто предоставляет услуги, намного перевешивают любую экономию, полученную в эксплуатационных расходах по мере роста размера подразделения.Например, в стремлении сократить расходы на сидячие-милю многие авиакомпании мира купили большие широкофюзеляжные самолеты, такие как Airbus 300 и McDonnell DC-10. Хотя эти самолеты работали превосходно, для их эффективного использования требовалось направлять большое количество пассажиров в хаб авиакомпании. Более того, поскольку бизнес-путешественники, которые представляют наиболее привлекательный сегмент рынка, склонны выбирать авиакомпанию на основе времени и частоты полетов, консолидация нагрузки и расписания, необходимая для эффективного использования широкофюзеляжных самолетов, не способствовала достижению цели создания движение.

Когда Ян Карлзон стал генеральным директором Scandinavian Airlines System в 1980 году, широкофюзеляжные самолеты широко использовались между узловым аэропортом авиакомпании в Копенгагене и такими крупными городами, как Лондон и Париж. На меньших по размеру самолетах DC-9 SAS перенаправляла путешественников между хабом и другими скандинавскими городами. Чтобы вернуть потерянных SAS бизнес-путешественников, Карлзон переложил большую часть широкофюзеляжных на чартерные работы и предложил беспосадочные полеты на самолетах DC-9 между Скандинавией и основными европейскими городами.

Вопрос размера стоит сегодня почти перед каждой энергетической компанией в Соединенных Штатах.В течение многих лет промышленность считала, что чем больше генерирующих мощностей сосредоточено в одном месте, тем больше эффект масштаба. Так было до 1970-х годов, когда все более крупные агрегаты начали сталкиваться с проблемами надежности. Кроме того, растягивание графика строительства, иногда вызванное агитацией экологических групп против крупных заводов, привело к исчезновению ожидаемой экономики от производства электроэнергии. Наконец, улучшенная возможность передачи избыточной энергии с одного рынка на другой позволила покупать энергию по меньшей цене, чем могут предложить большие единицы.Таким образом, многие коммунальные предприятия сегодня более экономично удовлетворяют потребности небольших рынков с помощью новых средств.

Заменить и создать активы с помощью информации

На протяжении десятилетий производители искали способы замены активов информацией. Прежде всего, это методы прогнозирования и управления запасами. Для многих сервисных операций информация предлагает новые творческие способы замены активов.

Продавцы топочного мазута, сохраняя данные о вместимости резервуаров своих клиентов, о привычных нормах потребления и погодных условиях, программируют поставки мазута так, чтобы обеспечить 100% -ную доступность при одновременном сокращении времени доставки и количества грузовиков и водителей.Эти компании заменяют активы информацией.

Сельская пожарная охрана / городская пожарная охрана обеспечивает эффективную противопожарную защиту за небольшую часть от стоимости большинства муниципальных пожарных служб. Эта компания из Скоттсдейла, штат Аризона, анализирует данные о прошлых пожарах и использует гораздо меньшие и менее дорогие грузовики, укомплектованные небольшими бригадами и оснащенными шлангом большого диаметра, который может очень быстро пролить много воды на огонь. По дороге к пожару бригада грузовика может узнать план здания, в которое он направляется.Мчась по улицам, съемочная группа рассматривает микрофишу макета на экране. Сельская местность / метро заменяет информацию активами.

Многие отрасли услуг ориентированы на информацию, начиная с знакомства между сервером и обслуживаемым. Во многих (не во всех) активах никогда не позволялось становиться доминирующим, возможно, из-за ограниченного капитала. Но с развитием новых технологий обработки и передачи информации компании в этих отраслях далеко вышли за рамки использования информации в качестве замены активов.Вместо этого они используют информацию, которую они собрали в одном бизнесе, в качестве основы для новых услуг.

Компании, обслуживающие промышленные товары, например, создали базы данных о типах, степени износа и частоте отказов различных частей печи, бытовой техники или автомобиля. Компания может использовать эту информацию для своевременной рассылки клиентам напоминаний об обслуживании, а также для управления запасами запчастей, чтобы отразить возраст и состояние конкретной обслуживаемой машины. При этом данные приобрели большую ценность для производителей товаров, и они готовы платить за информацию.

Служба кредитных карт создает профили расходов для своих клиентов; сломанные шаблоны могут указывать на такую ​​проблему, как украденные карты. Иногда подозрение на кражу возникает, когда крупные расходы совершаются вдали от адреса держателя карты. Вместо того, чтобы полностью отклонить запрос розничного продавца на крупную плату, один крупный эмитент проездных карт пытается определить, действительно ли владелец карты путешествует по территории розничного продавца. Информация, собранная для этой услуги, дает данные о конкретных людях о типах поездок, которые часто представляют ценность для авиакомпаний и гостиничных сетей (например, для двух компаний).Но компания ограничивает использование такой информации способами, которые приносят пользу держателям карт.

Предприятие

Dun & Bradstreet стоимостью 2,7 миллиарда долларов основано на базе данных, файле кредитной информации с описанием предприятий в 30 странах. Благодаря развитию и приобретению файл неуклонно растет. D&B стабильно получала около 10% своих доходов от бизнеса, которого не было три года назад. Почти все эти службы используют одну и ту же базу данных, но по-разному упаковывают информацию.Потенциальный конкурент должен был бы потратить около 1 миллиарда долларов - почти половину стоимости чистых активов D&B - на дублирование базы данных.

Хотя база данных может составлять самый важный актив поставщика услуг, она не отображается в балансе и не подлежит амортизации. Но степень, в которой многие такие компании полагаются на накопление знаний как на свое главное конкурентное оружие и источник развития нового бизнеса, открывает возможности для их коллег в производственном секторе.

Харлан Кливленд указал, что информация, в отличие от большинства промышленных товаров, часто может быть бесконечно расширяемой (по мере ее использования), сжимаемой, заменяемой (для капитала, рабочей силы или физических материалов), переносимой, распространяемой (трудно сохранить в секрете) и разделяемый (в отличие от обменного). 5 Если он неограниченно расширяется, те, кто им владеет, ограничены только своим воображением в создании новых идей, источников дохода и возможностей трудоустройства. По мере роста спроса на творческое использование информации будет расти и создание рабочих мест в сфере услуг.

Экономика услуг

Многие успешные поставщики услуг имеют общие стратегии, которые преподают уроки другим компаниям. Среди них:

  • Тесная координация маркетинговых и операционных отношений
  • Стратегия, построенная на элементах стратегического видения услуг
  • Возможность перенаправить стратегическую услугу внутрь, чтобы сосредоточиться на жизненно важных группах сотрудников
  • Упор на контроль качества на основе набора общих ценностей, статуса группы сверстников, щедрых стимулов и, где возможно, тесных отношений с покупателем
  • Классная оценка влияния масштаба как на эффективность, так и на результативность
  • Замена информации другими активами
  • Использование информации для создания нового бизнеса

Почему я мог бы привести именно эти уроки? По одной причине они обладают характеристиками, которые отличают многие отрасли услуг от отраслей, производящих товары; обратите внимание на акцент на людях, идеях и информации, а не на вещах.Во-вторых, они обещают двойную выгоду как часть бизнес-стратегии. Каждый из них может обеспечить дальнейшую дифференциацию сервисного продукта, а также снизить затраты.

Эти уроки имеют значение и для экономики. В то время как экономика услуг произвела гигантскую социальную перестройку Соединенных Штатов, она подверглась необоснованной критике за низкие темпы роста производительности. Однако компании, подобные тем, которые я описал, создают новые рабочие места, одновременно повышая производительность. Если другие компании усвоят эти уроки, возможности трудоустройства в секторе услуг продолжат расширяться, а производительность - расти.Эти разработки ослабят давление, вызванное инфляцией цен на услуги, обострят уже уважаемую конкурентоспособность услуг в США за рубежом и будут способствовать партнерству между услугами и производством, которое имеет решающее значение для здоровой и сбалансированной национальной деловой базы.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за март 1987 г. .

СЕРВИСНЫЙ СЕКТОР | значение

SERVICE SECTOR | Определение в кембриджском словаре английского языка

Проверьте свой словарный запас с помощью наших веселых тестов с изображениями

.

Что такое государственный сектор? Определение и примеры

Государственный сектор обычно состоит из организаций, которые принадлежат и управляются государством и существуют для оказания услуг своим гражданам. Подобно добровольному сектору, организации в государственном секторе не стремятся получить прибыль.

Финансирование государственных услуг обычно привлекается с помощью различных методов, включая налоги, сборы и финансовые переводы от других уровней правительства (например,г. от федерального правительства к правительству провинции или штата).

Правительства разных стран мира могут использовать свои собственные уникальные методы финансирования государственных услуг.

Например, в Канаде корпорация Crown - это предприятие, принадлежащее Короне (или Королеве), но при этом оно может функционировать как частное предприятие. BC Lottery Corporation - провинциальная корпорация Crown. В 2013/14 году она получила 1,17 миллиарда долларов чистого дохода, которые она смогла напрямую инвестировать в экономику провинции Британской Колумбии.

Иногда государственный сектор вступает в партнерские отношения с организацией в частном секторе для создания государственно-частного партнерства. Эти гибридные организации (названные P3s ) работают вместе, чтобы совместно предоставлять услугу или коммерческое предприятие сообществу (см. Примеры).

В процессе аутсорсинга организации государственного сектора часто привлекают частные предприятия для доставки товаров и услуг своим гражданам.

Примеры государственного сектора

Примеры организаций в государственном секторе:

  • Образование (школы, библиотеки)
  • Электричество
  • Экстренная служба
  • Пожарная служба
  • Газ и нефть
  • Здравоохранение
  • Инфраструктура
  • Правоохранительные органы
  • Полицейские службы
  • Почтовая служба
  • Общественный транспорт
  • Социальные службы
  • Управление отходами

Уровни государственного управления

Организации государственного сектора обычно существуют на трех уровнях:

  • Федеральный или национальный
  • Региональный (штат или провинция)
  • Местное (муниципальное или окружное)

Тенденции в государственном секторе

В Соединенных Штатах исследователи Кейт Холл и Роберт Грин утверждают, что с начала Великой рецессии частный сектор сокращается, в то время как в большинстве штатов государственный сектор растет.

В Канаде государственный сектор также «вытесняет» рост частных рабочих мест.

В Соединенном Королевстве, похоже, все наоборот: частный сектор растет, а государственный сектор сокращается, частный сектор растет, а государственный сектор сокращается.

PrivacySense.net

Связанные

.

Смотрите также